Kundenbeziehungsmanagement - CRM - Versionsgeschichte

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 10:25 Uhr

2022-01-17T10:25:58Z

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	Für Singlehaushalte hält sich der Aufwand in Grenzen, aber für eine ganze Familie täglich Geschirr abzuwaschen ist eine mühsame und manchmal langwierige Angelegenheit. Wie schön, dass der Geschirrspüler erfunden wurde. Man putzt den gröbsten Dreck ab, steckt alles in den Spüler und drückt auf den Knopf. Nach einiger Zeit macht man ihn auf, lässt das Geschirr ev. noch trocknen und räumt es aus. Das ist wirklich bequem.		Für Singlehaushalte hält sich der Aufwand in Grenzen, aber für eine ganze Familie täglich Geschirr abzuwaschen ist eine mühsame und manchmal langwierige Angelegenheit. Wie schön, dass der Geschirrspüler erfunden wurde. Man putzt den gröbsten Dreck ab, steckt alles in den Spüler und drückt auf den Knopf. Nach einiger Zeit macht man ihn auf, lässt das Geschirr ev. noch trocknen und räumt es aus. Das ist wirklich bequem.

	Bemerkenswert ist eine Beobachtung, die ich seit einiger Zeit mache. Menschen verwenden ein Stück Geschirr, sagen wir einen Teller, um darauf eine Kleinigkeit zum Tisch zu tragen und es dort zu essen, vielleicht eine Semmel mit Käse. Danach räumen sie den Teller in den Spüler und nehmen einen neuen, auf den sie ein anderes Stück Speise aufladen, danach kommt auch dieser Teller in den Spüler. Ich beobachte immer wieder, dass diese Teller oft fast unberührt sind, gerade mal ein paar Bröseln oder ein Batzerl <ref>Da es in der Lehrveranstaltung auch Nicht-ÖsterreicherInnen gibt, muss ich da und dort einen Ausdruck übersetzen. Ein „Batzerl“ ist ein kleines Stückchen.</ref> Butter befindet sich darauf.		Bemerkenswert ist eine Beobachtung, die ich seit einiger Zeit mache. Menschen verwenden ein Stück Geschirr, sagen wir einen Teller, um darauf eine Kleinigkeit zum Tisch zu tragen und es dort zu essen, vielleicht eine Semmel mit Käse. Danach räumen sie den Teller in den Spüler und nehmen einen neuen, auf den sie ein anderes Stück Speise aufladen, danach kommt auch dieser Teller in den Spüler. Ich beobachte immer wieder, dass diese Teller oft fast unberührt sind, gerade mal ein paar Bröseln oder ein Batzerl <ref>Da es in der Lehrveranstaltung auch Nicht-ÖsterreicherInnen gibt, muss ich da und dort einen Ausdruck übersetzen. Ein „Batzerl“ ist ein kleines Stückchen.</ref> Butter befindet sich darauf.

	Die Art und Weise, wie dies geschieht, macht mich des Öfteren stutzig, was daher kommt, dass ich selbst keinen Geschirrspüler besitze. Ich verwende Teller manchmal mehrfach, was ich bei GeschirrspülerbesitzerInnen gar nicht bemerken kann. Wenn ich sie dann darauf anspreche, sind sie meist sehr verwundet, denn es fällt ihnen gar nicht auf. Man ist es so gewohnt und es ist unvorstellbar, dies anders zu machen.		Die Art und Weise, wie dies geschieht, macht mich des Öfteren stutzig, was daher kommt, dass ich selbst keinen Geschirrspüler besitze. Ich verwende Teller manchmal mehrfach, was ich bei GeschirrspülerbesitzerInnen gar nicht bemerken kann. Wenn ich sie dann darauf anspreche, sind sie meist sehr verwundet, denn es fällt ihnen gar nicht auf. Man ist es so gewohnt und es ist unvorstellbar, dies anders zu machen.
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	Eugen Roth hat das so ausgedrückt:		Eugen Roth hat das so ausgedrückt:

	Ein Mensch liest, warm am Ofen hockend,<br>		''Ein Mensch liest, warm am Ofen hockend,''<br>
	Indem das Wetter nicht verlockend,<br>		''Indem das Wetter nicht verlockend,''<br>
	Dass gestern, im Gebirg verloren,<br>		''Dass gestern, im Gebirg verloren,''<br>
	Elendiglich ein Mann erfroren.<br>		''Elendiglich ein Mann erfroren.''<br>
	Der Mann tut zwar dem Menschen leid -<br>		''Der Mann tut zwar dem Menschen leid -''<br>
	Doch steigerts die Behaglichkeit.		''Doch steigerts die Behaglichkeit.''

	(Eugen Roth, aus „Von Mensch zu Mensch“, S 20)		<span style="font-size: 10pt;" >(Eugen Roth, aus „Von Mensch zu Mensch“, S 20)</span>

	Man genießt ihre Anwesenheit solange sie da ist und ist ein wenig ungehalten, wenn sie verschwindet. Es ist zwar klar, dass ihre Anwesenheit kein Dauerzustand ist, aber ein wenig länger wäre schon noch schön gewesen. Unter der warmen Bettdecke ist es auch umso behaglicher, je kälter es draußen ist.		Man genießt ihre Anwesenheit solange sie da ist und ist ein wenig ungehalten, wenn sie verschwindet. Es ist zwar klar, dass ihre Anwesenheit kein Dauerzustand ist, aber ein wenig länger wäre schon noch schön gewesen. Unter der warmen Bettdecke ist es auch umso behaglicher, je kälter es draußen ist.
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	1.) Die Bequemlichkeit fordert einfache Antworten auf schwierige Fragen. In Konsequenz werden die Parteien/PolitikerInnen gewählt, die die einfachsten Antworten geben.		1.) Die Bequemlichkeit fordert einfache Antworten auf schwierige Fragen. In Konsequenz werden die Parteien/PolitikerInnen gewählt, die die einfachsten Antworten geben.

	2.) Es gibt in der Politik prinzipiell zwei Möglichkeiten: Ich erstelle ein Programm und werbe dann damit für eine Mehrheit. Wenn ich gewählt werde, ziehe ich dieses Programm durch, denn das erwarten meine WählerInnen. Die andere Variante besteht darin, zu hören, wer am lautesten schreit <ref>Im alten Griechenland hieß die dazu gehörende Herrschaftsform „Ochlokratie“ – die „Herrschaft der Lauten“.</ref> und das dann als Programm zu verkünden. Auch damit entspreche ich der Erwartung der WählerInnen.		2.) Es gibt in der Politik prinzipiell zwei Möglichkeiten: Ich erstelle ein Programm und werbe dann damit für eine Mehrheit. Wenn ich gewählt werde, ziehe ich dieses Programm durch, denn das erwarten meine WählerInnen. Die andere Variante besteht darin, zu hören, wer am lautesten schreit <ref>Im alten Griechenland hieß die dazu gehörende Herrschaftsform „Ochlokratie“ – die „Herrschaft der Lauten“.</ref> und das dann als Programm zu verkünden. Auch damit entspreche ich der Erwartung der WählerInnen.

	Wer jetzt die Frage stellt, welche der beiden Möglichkeiten die bequemere ist, kann sich die Auswirkungen wahrscheinlich vorstellen.		Wer jetzt die Frage stellt, welche der beiden Möglichkeiten die bequemere ist, kann sich die Auswirkungen wahrscheinlich vorstellen.

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 10:25 Uhr

2022-01-17T10:25:00Z

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 09:54 Uhr

2022-01-17T09:54:29Z

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	Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).		Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).

	Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[Kundenbeziehungsmanagement - KBM ~~Alt_und_Neu~~]] genauer an.		Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[Kundenbeziehungsmanagement - KBM Alt und Neu\|Kundenbeziehungsmanagement - Alt und Neu]] genauer an.

	Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.		Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 09:53 Uhr

2022-01-17T09:53:08Z

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	Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).		Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).

	Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[~~https://mediawiki.fernfh.ac.at/mediawiki/index.php/Kundenbeziehungsmanagement - KBM_Alt_und_Neu\|~~Kundenbeziehungsmanagement - KBM ~~Alt und Neu~~]] genauer an.		Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[Kundenbeziehungsmanagement - KBM Alt_und_Neu]] genauer an.

	Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.		Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 09:50 Uhr

2022-01-17T09:50:48Z

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	Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).		Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).

	Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[https://mediawiki.fernfh.ac.at/mediawiki/index.php/Kundenbeziehungsmanagement -~~_KBM_Alt_und_Neu~~\|Kundenbeziehungsmanagement - KBM Alt und Neu]] genauer an.		Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[https://mediawiki.fernfh.ac.at/mediawiki/index.php/Kundenbeziehungsmanagement - KBM_Alt_und_Neu\|Kundenbeziehungsmanagement - KBM Alt und Neu]] genauer an.

	Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.		Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.

KLAUSNER Daniela am 17. Jänner 2022 um 09:42 Uhr

2022-01-17T09:42:43Z

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	Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).		Mit der steigenden Professionalisierung kam die Tendenz auf, Menschen erstens als Faktoren wie Produktionsmittel zu betrachten und zweitens dem Effizienzgedanken zu unterwerfen. Aus der Personalabteilung wurde „Human Ressources“ (HR) und aus dem Kunden wurde der „Customer“, den man managen musste (CRM).

	Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion 2 genauer an.		Da sich Menschen aber nicht wie Maschinen verhalten, wurde dieser Bereich zu einem nicht einschätzbaren und daher riskanten. Also mussten Methoden gefunden werden, die Menschen doch in berechenbare und somit kostenmäßig planbare Modelle zu pressen. Die daraus resultierenden Schwierigkeiten, aber auch die dahinter oft verborgenen Menschenbilder sehen wir uns in Lektion [[https://mediawiki.fernfh.ac.at/mediawiki/index.php/Kundenbeziehungsmanagement -_KBM_Alt_und_Neu\|Kundenbeziehungsmanagement - KBM Alt und Neu]] genauer an.

	Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.		Ein gewisser Störfaktor bleibt die Kundschaft aber immer, vielleicht legt ja auch dieses Skriptum deswegen den Fokus auf die Probleme, die im Kundenbeziehungsmanagement auftauchen.

JUNGBAUER Christoph am 13. Jänner 2022 um 05:52 Uhr

2022-01-13T05:52:10Z

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JUNGBAUER Christoph: Der Seiteninhalt wurde durch einen anderen Text ersetzt: „= Einleitung = Das Wichtigste gleich vorweg: In dieser Lehrveranstaltung lernen Sie nicht, wie man eine CRM-Seite programmiert. Sie lernen auch nur bedingt die Faktoren, die dazu notwendig wären und es gibt auch keine Anleitung für einen Prozessplan – dafür gibt es genügend Fachliteratur. Projektpläne für die Einführung klassischer CRM-Systeme gibt es wie Sand am Meer – ein gutes und brauchbares Beispiel liefert Wolf…“

2022-01-13T05:48:15Z

Der Seiteninhalt wurde durch einen anderen Text ersetzt: „= Einleitung = Das Wichtigste gleich vorweg: In dieser Lehrveranstaltung lernen Sie nicht, wie man eine CRM-Seite programmiert. Sie lernen auch nur bedingt die Faktoren, die dazu notwendig wären und es gibt auch keine Anleitung für einen Prozessplan – dafür gibt es genügend Fachliteratur. Projektpläne für die Einführung klassischer CRM-Systeme gibt es wie Sand am Meer – ein gutes und brauchbares Beispiel liefert Wolf…“

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JUNGBAUER Christoph am 13. Jänner 2022 um 05:47 Uhr

2022-01-13T05:47:50Z

← Nächstältere Version		Version vom 13. Jänner 2022, 05:47 Uhr
Zeile 97:		Zeile 97:
	Und jetzt viel Spaß beim Arbeiten!		Und jetzt viel Spaß beim Arbeiten!

	= ~~<br />~~		= Ein Blick in die Welt des CRM =
	~~Lektion 1:~~ Ein Blick in die Welt des CRM =

	In dieser Lektion werfen wir einen ersten Blick in eine interessante Welt, in der wir als KonsumentInnen alle leben und mit der wir täglich zu tun haben.		In dieser Lektion werfen wir einen ersten Blick in eine interessante Welt, in der wir als KonsumentInnen alle leben und mit der wir täglich zu tun haben.
Zeile 438:		Zeile 437:
	Wir finden unseren Dreck im Trinkwasser, am Sandstrand (Mikroplastik und auch Makroplastik) und zunehmend eigentlich überall.		Wir finden unseren Dreck im Trinkwasser, am Sandstrand (Mikroplastik und auch Makroplastik) und zunehmend eigentlich überall.

	== ~~<br />~~		== Aufgabe Lektion 1: ==
	Aufgabe Lektion 1: ==

	Bitte beantworten Sie folgende Fragen:		Bitte beantworten Sie folgende Fragen:
Zeile 455:		Zeile 453:
	Trotzdem die Frage: Wo bin ich zu stark in meiner Bewertung? Wo sollte ich eine Formulierung, eine Passage verändern oder streichen? Dieses Skriptum ist nicht in Stein gemeißelt und lebt vom Austausch zwischen Ihnen und mir.		Trotzdem die Frage: Wo bin ich zu stark in meiner Bewertung? Wo sollte ich eine Formulierung, eine Passage verändern oder streichen? Dieses Skriptum ist nicht in Stein gemeißelt und lebt vom Austausch zwischen Ihnen und mir.

	= ~~<br />~~		= KBM alt und neu =
	~~LEKTION 2:~~ KBM alt und neu =

	Die meisten Unternehmen bauen ihr KBM falsch auf, nämlich als „CRM-System“. Das ist eine gewagte Hypothese und bedarf einer Erklärung.		Die meisten Unternehmen bauen ihr KBM falsch auf, nämlich als „CRM-System“. Das ist eine gewagte Hypothese und bedarf einer Erklärung.
Zeile 525:		Zeile 522:
	4.) Inwiefern ist die rechte Spalte ein utopisches Modell – oder tatsächlich die Zukunft? Wovon hängt das ab?		4.) Inwiefern ist die rechte Spalte ein utopisches Modell – oder tatsächlich die Zukunft? Wovon hängt das ab?

	= ~~<br />~~		= Schnittstelle 1 – die Werbung =
	~~LEKTION 3:~~ Schnittstelle 1 – die Werbung =

	'''Wo brauchen wir KBM?'''		'''Wo brauchen wir KBM?'''
Zeile 555:		Zeile 551:
	Was hier jedoch passiert, ist bereits Imagepflege. Die Flyer im Postkasten, die Fernsehwerbung, die Plakate, die Internet-Banner etc. beeinflussen unsere Wahrnehmung eines Unternehmens und bewirken, dass wir dieses in unserer Erinnerung abspeichern und auch bewerten. An dieser Stelle könnten wir lange Ausflüge in die Psychologie unternehmen, aber viel spannender ist der Blick auf unser Thema: Inwiefern muss KBM die Werbung berücksichtigen?		Was hier jedoch passiert, ist bereits Imagepflege. Die Flyer im Postkasten, die Fernsehwerbung, die Plakate, die Internet-Banner etc. beeinflussen unsere Wahrnehmung eines Unternehmens und bewirken, dass wir dieses in unserer Erinnerung abspeichern und auch bewerten. An dieser Stelle könnten wir lange Ausflüge in die Psychologie unternehmen, aber viel spannender ist der Blick auf unser Thema: Inwiefern muss KBM die Werbung berücksichtigen?

	== ~~<br />~~		== Beispiel 1: benetton ==
	Beispiel 1: benetton ==

	Wenn wir das altbekannte Beispiel der benetton-Werbung der 1990er heranziehen, so hilft uns das weiter. Damals schockierte der Kleidungskonzern benetton mit riesigen Plakaten, auf denen verstörende Bilder zu sehen waren. Das ergab nicht nur jede Menge Medienberichte, die von benetton nicht bezahlt werden mussten, sondern auch sehr unterschiedliche, meist stark emotionale Reaktionen der Öffentlichkeit, sprich der potenziellen Käuferinnen und Käufer.		Wenn wir das altbekannte Beispiel der benetton-Werbung der 1990er heranziehen, so hilft uns das weiter. Damals schockierte der Kleidungskonzern benetton mit riesigen Plakaten, auf denen verstörende Bilder zu sehen waren. Das ergab nicht nur jede Menge Medienberichte, die von benetton nicht bezahlt werden mussten, sondern auch sehr unterschiedliche, meist stark emotionale Reaktionen der Öffentlichkeit, sprich der potenziellen Käuferinnen und Käufer.
Zeile 652:		Zeile 647:
	- Erfolgsbasis bzw. Erfolgsfaktor Nr. 1		- Erfolgsbasis bzw. Erfolgsfaktor Nr. 1

	== ~~<br />~~		== Beispiel 5: Neue Werbe-Services erwarten uns ==
	Beispiel 5: Neue Werbe-Services erwarten uns ==

	Ein Statement zur Eröffnung des Themas:		Ein Statement zur Eröffnung des Themas:
Zeile 681:		Zeile 675:
	'''Neue TV-Werbung''' – Während der Sendung bekomme ich eine Liste der Produkte, die dort verwendet werden, und kann sie sofort mittels eines Knopfes auf meiner Fernbedienung kaufen.		'''Neue TV-Werbung''' – Während der Sendung bekomme ich eine Liste der Produkte, die dort verwendet werden, und kann sie sofort mittels eines Knopfes auf meiner Fernbedienung kaufen.

	== ~~<br />~~		== Aufgabe Lektion 3 ==
	Aufgabe Lektion 3 ==

	Beantworten Sie bitte folgende Fragen:		Beantworten Sie bitte folgende Fragen:
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	5.) Welche der neuen Werbeformen spricht Sie an und welche stößt Sie ab – und warum?		5.) Welche der neuen Werbeformen spricht Sie an und welche stößt Sie ab – und warum?

	= ~~<br />~~		= Die zweite Schnittstelle – der Verkauf =
	~~LEKTION 4:~~ Die zweite Schnittstelle – der Verkauf =

	Natürlich ist das eine der interessantesten Schnittstellen und auch eine, die in den meisten Firmen an erster Stelle genannt wird. Ihr sollte ein Kundenbeziehungsmanagement dienen, denn das dient dem Profit.		Natürlich ist das eine der interessantesten Schnittstellen und auch eine, die in den meisten Firmen an erster Stelle genannt wird. Ihr sollte ein Kundenbeziehungsmanagement dienen, denn das dient dem Profit.
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	3.) Geben Sie mir (und auch Ihren KollegInnen) drei gute Tipps, wie wir in Zukunft mit dem Thema Online-Shopping umgehen sollen.		3.) Geben Sie mir (und auch Ihren KollegInnen) drei gute Tipps, wie wir in Zukunft mit dem Thema Online-Shopping umgehen sollen.

	= ~~<br />~~		= Schnittstelle Nr. 3 – der Folgekauf =
	~~LEKTION 5:~~ Schnittstelle Nr. 3 – der Folgekauf =

	Der Folgekauf ist ein ganz besonders wichtiges Kapitel, denn da entsteht oft erst die richtige Kundenbindung, die dann stabil bis zu einem ganzen Leben währt.		Der Folgekauf ist ein ganz besonders wichtiges Kapitel, denn da entsteht oft erst die richtige Kundenbindung, die dann stabil bis zu einem ganzen Leben währt.
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	2.) Versuchen Sie aus Ihrer Sicht darzustellen, was die Telekom in diesem Fall anders hätte machen können? Versuchen Sie die Seiten gegeneinander abzuwägen (Kostenersparnis durch Serverabschaltung vs. Kundenzufriedenheit). Wovon hat die Telekom auf lange Sicht mehr?		2.) Versuchen Sie aus Ihrer Sicht darzustellen, was die Telekom in diesem Fall anders hätte machen können? Versuchen Sie die Seiten gegeneinander abzuwägen (Kostenersparnis durch Serverabschaltung vs. Kundenzufriedenheit). Wovon hat die Telekom auf lange Sicht mehr?

	= ~~<br />~~		= Schnittstelle Nr. 4 – Kundenservice =
	~~LEKTION 6:~~ Schnittstelle Nr. 4 – Kundenservice =

	Es geht fast immer um Produkte, wenn der Kundenservice auf den Plan tritt. Je nach Unternehmensgröße gibt es MitarbeiterInnen, die dafür tätig sind. Das reicht von „es hebt ab bzw. beantwortet die E-mail, wer gerade da ist“ bis zu ganzen Abteilungen mit Dutzenden Mitarbeitern.		Es geht fast immer um Produkte, wenn der Kundenservice auf den Plan tritt. Je nach Unternehmensgröße gibt es MitarbeiterInnen, die dafür tätig sind. Das reicht von „es hebt ab bzw. beantwortet die E-mail, wer gerade da ist“ bis zu ganzen Abteilungen mit Dutzenden Mitarbeitern.
Zeile 1.111:		Zeile 1.101:
	3.) Bitte zählen Sie vom Westbahnbeispiel auf, was hier alles richtig gemacht wurde.		3.) Bitte zählen Sie vom Westbahnbeispiel auf, was hier alles richtig gemacht wurde.

	= ~~<br />~~		= Schnittstelle Nr. 5 – Reparatur =
	~~Lektion 7:~~ Schnittstelle Nr. 5 – Reparatur =

	Ein Bereich, der zurzeit eine ausgesprochen untergeordnete Rolle spielt und das auch noch so lange tun wird, wie unsere Gesellschaft sich dem Wegwerfen lustvoll hingibt. Sollte dies einmal eine Trendwende nehmen, dann bekommt dieses Kapitel neue Kraft.		Ein Bereich, der zurzeit eine ausgesprochen untergeordnete Rolle spielt und das auch noch so lange tun wird, wie unsere Gesellschaft sich dem Wegwerfen lustvoll hingibt. Sollte dies einmal eine Trendwende nehmen, dann bekommt dieses Kapitel neue Kraft.
Zeile 1.352:		Zeile 1.341:
	2.) Mit welcher Art von KBM haben wir es bei Jack Wolfskin zu tun? Wie wären Sie an deren Stelle vorgegangen?		2.) Mit welcher Art von KBM haben wir es bei Jack Wolfskin zu tun? Wie wären Sie an deren Stelle vorgegangen?

	= ~~<br />~~		= Schnittstelle Nr. 7 – Die Produkte =
	~~Lektion 9:~~ Schnittstelle Nr. 7 – Die Produkte =

	Kauf und Konsum brauchen Zeit. Die erste Zeit (Paech S. 158ff) ist diejenige, die wir für Vorbereitungen brauche. Dazu zählen Informationsbeschaffung, Suche, Vergleich, Auswahl, Bestellung, Kaufvorgang und noch einiges mehr. Diese Zeiten sind nur bedingt variabel, verringert können sie nur durch Effizienzsteigerung werden, also etwa in Form von speziellen Suchmaschinen, Bewertungsportalen und ähnlichem.		Kauf und Konsum brauchen Zeit. Die erste Zeit (Paech S. 158ff) ist diejenige, die wir für Vorbereitungen brauche. Dazu zählen Informationsbeschaffung, Suche, Vergleich, Auswahl, Bestellung, Kaufvorgang und noch einiges mehr. Diese Zeiten sind nur bedingt variabel, verringert können sie nur durch Effizienzsteigerung werden, also etwa in Form von speziellen Suchmaschinen, Bewertungsportalen und ähnlichem.
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	Sie können das gerne an ein eigenes Erlebnis knüpfen.		Sie können das gerne an ein eigenes Erlebnis knüpfen.

	= ~~<br />~~		= Marktforschung =
	~~Lektion 11:~~ Marktforschung =

	Das letzte Kapitel führt uns in die Marktforschung. Sie ist zwar nicht direkter Teil des KBM, aber indirekter, denn auf ihr können ganze Strategien aufgesetzt werden. Vorausgesetzt, sie ist gut gemacht.		Das letzte Kapitel führt uns in die Marktforschung. Sie ist zwar nicht direkter Teil des KBM, aber indirekter, denn auf ihr können ganze Strategien aufgesetzt werden. Vorausgesetzt, sie ist gut gemacht.

JUNGBAUER Christoph: Die Seite wurde neu angelegt: „= Einleitung = Das Wichtigste gleich vorweg: In dieser Lehrveranstaltung lernen Sie nicht, wie man eine CRM-Seite programmiert. Sie lernen auch nur bedingt die Faktoren, die dazu notwendig wären und es gibt auch keine Anleitung für einen Prozessplan – dafür gibt es genügend Fachliteratur. Projektpläne für die Einführung klassischer CRM-Systeme gibt es wie Sand am Meer – ein gutes und brauchbares Beispiel liefert Wolfgang Schwetz (siehe Literat…“

2022-01-13T05:44:38Z

Die Seite wurde neu angelegt: „= Einleitung = Das Wichtigste gleich vorweg: In dieser Lehrveranstaltung lernen Sie nicht, wie man eine CRM-Seite programmiert. Sie lernen auch nur bedingt die Faktoren, die dazu notwendig wären und es gibt auch keine Anleitung für einen Prozessplan – dafür gibt es genügend Fachliteratur. Projektpläne für die Einführung klassischer CRM-Systeme gibt es wie Sand am Meer – ein gutes und brauchbares Beispiel liefert Wolfgang Schwetz (siehe Literat…“

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← Nächstältere Version		Version vom 17. Jänner 2022, 10:25 Uhr
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	Die schlechte Nachricht zuerst: Wertewandel ist schwierig und dauert meist lange. Er ist nur kollektiv erreichbar und kann nicht verordnet werden.		Die schlechte Nachricht zuerst: Wertewandel ist schwierig und dauert meist lange. Er ist nur kollektiv erreichbar und kann nicht verordnet werden.

	Dass es eine Veränderung gibt, dass sie manchmal erst möglich, weil denkbar wird, wenn es nicht mehr geht, zeigt uns die Corona-Krise.		Dass es eine Veränderung gibt, dass sie manchmal erst möglich, weil denkbar, wird, wenn es nicht mehr geht, zeigt uns die Corona-Krise.

	=== Der Kampf gegen die Normalität ===		=== Der Kampf gegen die Normalität ===
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	Für Singlehaushalte hält sich der Aufwand in Grenzen, aber für eine ganze Familie täglich Geschirr abzuwaschen ist eine mühsame und manchmal langwierige Angelegenheit. Wie schön, dass der Geschirrspüler erfunden wurde. Man putzt den gröbsten Dreck ab, steckt alles in den Spüler und drückt auf den Knopf. Nach einiger Zeit macht man ihn auf, lässt das Geschirr ev. noch trocknen und räumt es aus. Das ist wirklich bequem.		Für Singlehaushalte hält sich der Aufwand in Grenzen, aber für eine ganze Familie täglich Geschirr abzuwaschen ist eine mühsame und manchmal langwierige Angelegenheit. Wie schön, dass der Geschirrspüler erfunden wurde. Man putzt den gröbsten Dreck ab, steckt alles in den Spüler und drückt auf den Knopf. Nach einiger Zeit macht man ihn auf, lässt das Geschirr ev. noch trocknen und räumt es aus. Das ist wirklich bequem.

	Bemerkenswert ist eine Beobachtung, die ich seit einiger Zeit mache. Menschen verwenden ein Stück Geschirr, sagen wir einen Teller, um darauf eine Kleinigkeit zum Tisch zu tragen und es dort zu essen, vielleicht eine Semmel mit Käse. Danach räumen sie den Teller in den Spüler und nehmen einen neuen, auf den sie ein anderes Stück Speise aufladen, danach kommt auch dieser Teller in den Spüler. Ich beobachte immer wieder, dass diese Teller oft fast unberührt sind, gerade mal ein paar Bröseln oder ein Batzerl <ref>Da es in der Lehrveranstaltung auch Nicht-ÖsterreicherInnen gibt, muss ich da und dort einen Ausdruck übersetzen. Ein „Batzerl“ ist ein kleines Stückchen.</ref> Butter befindet sich darauf.		Bemerkenswert ist eine Beobachtung, die ich seit einiger Zeit mache. Menschen verwenden ein Stück Geschirr, sagen wir einen Teller, um darauf eine Kleinigkeit zum Tisch zu tragen und es dort zu essen, vielleicht eine Semmel mit Käse. Danach räumen sie den Teller in den Spüler und nehmen einen neuen, auf den sie ein anderes Stück Speise aufladen, danach kommt auch dieser Teller in den Spüler. Ich beobachte immer wieder, dass diese Teller oft fast unberührt sind, gerade mal ein paar Bröseln oder ein Batzerl <ref>Da es in der Lehrveranstaltung auch Nicht-ÖsterreicherInnen gibt, muss ich da und dort einen Ausdruck übersetzen. Ein „Batzerl“ ist ein kleines Stückchen.</ref> Butter befindet sich darauf.

	Die Art und Weise, wie dies geschieht, macht mich des Öfteren stutzig, was daher kommt, dass ich selbst keinen Geschirrspüler besitze. Ich verwende Teller manchmal mehrfach, was ich bei GeschirrspülerbesitzerInnen gar nicht bemerken kann. Wenn ich sie dann darauf anspreche, sind sie meist sehr verwundet, denn es fällt ihnen gar nicht auf. Man ist es so gewohnt und es ist unvorstellbar, dies anders zu machen.		Die Art und Weise, wie dies geschieht, macht mich des Öfteren stutzig, was daher kommt, dass ich selbst keinen Geschirrspüler besitze. Ich verwende Teller manchmal mehrfach, was ich bei GeschirrspülerbesitzerInnen gar nicht bemerken kann. Wenn ich sie dann darauf anspreche, sind sie meist sehr verwundet, denn es fällt ihnen gar nicht auf. Man ist es so gewohnt und es ist unvorstellbar, dies anders zu machen.
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	1.) Die Bequemlichkeit fordert einfache Antworten auf schwierige Fragen. In Konsequenz werden die Parteien/PolitikerInnen gewählt, die die einfachsten Antworten geben.		1.) Die Bequemlichkeit fordert einfache Antworten auf schwierige Fragen. In Konsequenz werden die Parteien/PolitikerInnen gewählt, die die einfachsten Antworten geben.

	2.) Es gibt in der Politik prinzipiell zwei Möglichkeiten: Ich erstelle ein Programm und werbe dann damit für eine Mehrheit. Wenn ich gewählt werde, ziehe ich dieses Programm durch, denn das erwarten meine WählerInnen. Die andere Variante besteht darin, zu hören, wer am lautesten schreit <ref>Im alten Griechenland hieß die dazu gehörende Herrschaftsform „Ochlokratie“ – die „Herrschaft der Lauten“.</ref> und das dann als Programm zu verkünden. Auch damit entspreche ich der Erwartung der WählerInnen.		2.) Es gibt in der Politik prinzipiell zwei Möglichkeiten: Ich erstelle ein Programm und werbe dann damit für eine Mehrheit. Wenn ich gewählt werde, ziehe ich dieses Programm durch, denn das erwarten meine WählerInnen. Die andere Variante besteht darin, zu hören, wer am lautesten schreit <ref>Im alten Griechenland hieß die dazu gehörende Herrschaftsform „Ochlokratie“ – die „Herrschaft der Lauten“.</ref> und das dann als Programm zu verkünden. Auch damit entspreche ich der Erwartung der WählerInnen.

	Wer jetzt die Frage stellt, welche der beiden Möglichkeiten die bequemere ist, kann sich die Auswirkungen wahrscheinlich vorstellen.		Wer jetzt die Frage stellt, welche der beiden Möglichkeiten die bequemere ist, kann sich die Auswirkungen wahrscheinlich vorstellen.
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	Wenn das gegeben ist, besteht unser Widerstand lediglich noch aus dem, was wir im Wienerischen „Raunzen“ <ref>Für die Studierenden aus Deutschland: Jammern, Nörgeln</ref> nennen. Dies pflegen vor allem die Wienerinnen und Wiener umso öfter, je besser es ihnen geht. Das klingt auf den ersten Blick paradox, ist aber leicht erklärbar: Veränderung ist immer mühselig und somit unbequem, daher lieben die meisten Menschen die Nicht-Veränderung. Das Raunzen wird umso öfter praktiziert, je einfacher es ist. Die derzeit leichteste Form ist – höchst bequem – daheim auf der Couch im Internet.		Wenn das gegeben ist, besteht unser Widerstand lediglich noch aus dem, was wir im Wienerischen „Raunzen“ <ref>Für die Studierenden aus Deutschland: Jammern, Nörgeln</ref> nennen. Dies pflegen vor allem die Wienerinnen und Wiener umso öfter, je besser es ihnen geht. Das klingt auf den ersten Blick paradox, ist aber leicht erklärbar: Veränderung ist immer mühselig und somit unbequem, daher lieben die meisten Menschen die Nicht-Veränderung. Das Raunzen wird umso öfter praktiziert, je einfacher es ist. Die derzeit leichteste Form ist – höchst bequem – daheim auf der Couch im Internet.

	Wenn sich dieses Raunzen gegen Unternehmen richtet, dann braucht es gutes Kundenbeziehungsmanagement. So schließt sich der Kreis zu unserem Thema. (Zum Thema Widerstand gibt es noch einiges im Kapitel 10)		Wenn sich dieses Raunzen gegen Unternehmen richtet, dann braucht es gutes Kundenbeziehungsmanagement. So schließt sich der Kreis zu unserem Thema. (Zum Thema Widerstand gibt es noch einiges im Kapitel [[Kundenbeziehungsmanagement -_Social_Media\|Kundenbeziehungsmanagement - Social Media]])

	'''Der Kampf gegen die Bequemlichkeit'''		'''Der Kampf gegen die Bequemlichkeit'''
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	4.) Falls Sie selbst einmal den Kampf gegen die Bequemlichkeit aufnehmen, wie werden Sie das anstellen?		4.) Falls Sie selbst einmal den Kampf gegen die Bequemlichkeit aufnehmen, wie werden Sie das anstellen?

	5.) Das Kapitel ist eine Gratwanderung, da es natürlich nicht ohne Bewertung auskommt. Kundenbeziehungsmanagement hat aber mit Wertehaltungen zu tun, sie sind wichtig und ~~werde~~ nicht nur in der Werbung vermittelt, sondern stecken auch im Produktdesign und noch anderen Bereichen unseres Themas.		5.) Das Kapitel ist eine Gratwanderung, da es natürlich nicht ohne Bewertung auskommt. Kundenbeziehungsmanagement hat aber mit Wertehaltungen zu tun, sie sind wichtig und werden nicht nur in der Werbung vermittelt, sondern stecken auch im Produktdesign und noch anderen Bereichen unseres Themas.

	Trotzdem die Frage: Wo bin ich zu stark in meiner Bewertung? Wo sollte ich eine Formulierung, eine Passage verändern oder streichen? Dieses Skriptum ist nicht in Stein gemeißelt und lebt vom Austausch zwischen Ihnen und mir.		Trotzdem die Frage: Wo bin ich zu stark in meiner Bewertung? Wo sollte ich eine Formulierung, eine Passage verändern oder streichen? Dieses Skriptum ist nicht in Stein gemeißelt und lebt vom Austausch zwischen Ihnen und mir.