Kundenbeziehungsmanagement - Schnittstelle Folgekauf

Schnittstelle Nr. 3 – der Folgekauf

Der Folgekauf ist ein ganz besonders wichtiges Kapitel, denn da entsteht oft erst die richtige Kundenbindung, die dann stabil bis zu einem ganzen Leben währt.

Eigentlich müsste das ein wichtiges Ziel aller Unternehmen sein, denn durch einen langfristig treu gebundenen Kunden kann man enorm viel Geld z. B. für Werbung sparen.

Sehen wir uns ein Beispiel an, bei dem das nicht funktioniert hat:

Beispiel 1: Die neuen Schuhbänder

Stopp beim GEOX-Shop in der Alser Straße. Meine Schuhbänder sind durchgewetzt und da die immer reißen, wenn ich es gerade überhaupt nicht brauchen kann, will ich neue kaufen. Ich betrete den Laden und störe einen Verkäufer, der gerade mit einer Verkäuferin hinter der Kasse plaudert:

"Grüß Gott, ich brauche für meine Geox-Schuhe neue Schuhbänder."

Betretenes Schweigen.

Der Verkäufer schaut die Verkäuferin an.

Die Verkäuferin schaut den Verkäufer an.

Beide beginnen zu lachen, immer lauter, fast schon hysterisch.

Ich verstehe irgendwie nichts, kann auch nicht mitlachen. Dann werde ich, sobald die beiden sich die Tränen aus den Augen gewischt haben, aufgeklärt:

"Wir haben doch keine SCHUH-BÄN-DER" (hi hi hi...)!!!

Ich blicke mich um. Was ist passiert? Bin ich des Wahnsinns fette Beute, im letzten Stadium vor der Einlieferung, wie Friedrich Nietzsche, als er in Turin ein Fiaker-Pferd weinend umarmte und daraufhin die Männer mit der weißen Jacke kamen?

Bin ich gar nicht in einem Schuhgeschäft, sondern vielleicht bei einem Fleischhauer? Oder in der Moloko-Milchbar? War das Geschäft nur als Schuhgeschäft getarnt? Vielleicht ein Sado-Maso-Porno-Ring? Obwohl, dann hätten sie wenigstens Riemen aus Leder für mich gehabt.

Glücklicherweise stellte sich heraus, dass es wesentlich profaner war: "Wir haben so was überhaupt nicht, nein, auch nicht für Geox-Schuhe. Wir produzieren so was gar nicht" meinte der Verkäufer mit voll Stolz geschwellter Brust. Ich soll nebenan zum DELKA gehen, dort würden sie alle hinschicken, die mit so seltsamen Anfragen in ein Schuhgeschäft kommen. Schuhbänder – was für eine Idee!

Leicht beschämt schlich ich von Dannen – wie konnte mir auch nur so ein Faux pas passieren? In einem Schuhgeschäft nach Schuhbändern fragen, dz dz dz...

Ich besorgte mir beim Delka die notwendigen Schuhbänder ("die komische Länge für 7-Loch hamma aber nicht in beige, da müssens kürzere nehmen") und bin möglicherweise kein Folgekunde mehr. Zumindest bei Geox.

Hier ist etwas besonders Schlimmes passiert: Ein eigentlich vom Kunden geschätztes Produkt wurde durch den Produzent (der Vertrieb gehört für mich zum Produzenten Geox) quasi beschmutzt. Selbstverständlich habe auch ich als Kunde ein bisschen von dem Schmutz abbekommen.

Aufgabe Lektion 5

Hier wurde der Kunde offensichtlich suboptimal betreut. Bitte beantworten Sie folgende Fragen:

1.) Was müsste Geox verändern, damit der Kunde nicht weiter beschmutzt wird? Es geht dabei nicht darum, „Schuhbänder anzubieten“, sondern das KBM so zu verändern, dass dies nicht passiert. Dabei muss man wohl tiefer gehen, aber bis wohin?