Kundenbeziehungsmanagement - Schnittstelle Kundenservice
Schnittstelle Nr. 4 – Kundenservice
Es geht fast immer um Produkte, wenn der Kundenservice auf den Plan tritt. Je nach Unternehmensgröße gibt es MitarbeiterInnen, die dafür tätig sind. Das reicht von „es hebt ab bzw. beantwortet die E-mail, wer gerade da ist“ bis zu ganzen Abteilungen mit Dutzenden Mitarbeitern.
Sehen wir uns ein paar Beispiele an, zuerst zwei positive:
Beispiel 1: Die Warteschleife
Vor einiger Zeit kämpfte ich mich wieder einmal durch eine Warteschleife und landete bei verschiedenen Stellen. Bei jeder erzählte ich meine Geschichte aufs Neue und dann wurde ich weiterverbunden. Kurz bevor ich schon aufgeben wollte und erwartete, dass ich jederzeit bei meinem ersten Warteschleifenkontakt ankommen würde – quasi eine Ehrenrunde in den Knochen, geschah etwas Wunderbares:
„Schönen guten Tag, Sie sind bei XY, wie kann ich Ihnen helfen?“
„Guido Schwarz, Sie sind der x-te bei dem ich lande, ich weiß daher nicht, ob Sie mir helfen können.“
„Bei mir sind Sie auf jeden Fall richtig. Entweder ich kann Ihnen helfen oder ich suche die Person, die Ihnen helfen kann. Ich werde Sie daher jetzt nicht einfach weiter verbinden.“
Ein Traum wurde in diesem Moment wahr. Ich war quasi am Ende meiner Suche angelangt, emotional: im Land, wo Milch und Honig fließen. Diese Reaktion werde ich mein Leben lang nicht vergessen.
Beispiel 2: Zurück zum Ursprung mit der Bergbauernmilch
Vor einiger Zeit hörte ich, dass laut Gesetz in einer Milchpackung nicht nur die Milch enthalten sein darf, die außen angepriesen steht, sondern es wäre erlaubt, einen guten Teil an Fremdmilch dazu zu geben. Daher stellte ich per E-mail eine Anfrage an die Firma Hofer:
„Ich möchte wissen, zu wie viel Prozent die Kitzbüheler Bergbauernmilch tatsächlich aus Milch von Kitzbüheler Bergbauern stammt (also von Kühen, die in der angegebenen Region leben). Laut Gesetz darf angeblich eine gewisse Menge an "Fremdmilch" hinzugegeben werden, ohne dass die Bezeichnung verloren geht. Ist das bei diesem Produkt auch der Fall? mfG Guido Schwarz“
Die Antwort kam bereits am nächsten Tag (Reaktionszeit weniger als 24 Stunden):
Sehr geehrter Herr Schwarz,
vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse an Zurück zum Ursprung!
Nein, bei unseren Zurück-zum-Ursprung-Bio-Bergbauernmilchprodukten kommt keine „Fremdmilch“ zum Einsatz. Für unsere Zurück zum Ursprung Bio-Kitzbüheler Milch wird ausschließlich die Milch von Bio-Bergbauern aus der Region Kitzbüheler Alpen verwendet. Von welchen Betrieben unsere Bio-Bergbauernmilch genau kommt, können Sie mit unserer einzigartigen Rückverfolgung per Chargencode genau überprüfen. Hier anhand des Mindesthaltbarkeitsdatums 01.02.2012:
Wir hoffen, wir konnten Ihre Frage beantworten und würden uns freuen, wenn Sie auf Zurück zum Ursprung vertrauen!
Mit freundlichen Grüßen,
Barbara Zorman
Zurück zum Ursprung
Email: info@zurueckzumursprung.at
Website: http://www.zurueckzumursprung.at
Newsletter: http://www.zurueckzumursprung.at/wissenswertes/newsletter
FACEBOOK: werden Sie Fan von Zurück zum Ursprung
Was ist nun das Wesentliche an dieser Form des KBM?
a.) Die Geschwindigkeit
Reaktionen binnen 24 Stunden sind in solchen Fällen, in denen es um eine Basisinformation geht, durchaus angemessen und gerechtfertigt.
b.) Die adäquate Antwort
Die Frage wurde in diesem Fall genau und eindeutig beantwortet.
c.) Die Glaubwürdigkeit
Dies lässt sich nun schon viel schwerer messen. Die Antwort kann stimmen oder auch nicht. Ist ein Unternehmen dazu verpflichtet, die Wahrheit zu sagen?
d.) Die Zusatzinformation
Das Unternehmen muss abwägen, wie viel Zusatzinfo es preisgibt. In diesem Fall handelt es sich um einen Link sowie Website, E-mail-Adresse und das Angebot, zum Newsletter zu klicken.
Als letzten Punkt gibt es noch die Möglichkeit, die Firma auf Facebook zu besuchen. Das ist ein heikles Thema, denn hier gibt es erstens noch nicht viel Erfahrung seitens der Unternehmen und zweitens handelt es sich um einen ständig sich in starker Veränderung befindlichen Bereich. Da kann man viel gewinnen, aber auch viel verlieren. Die meisten Facebook-Auftritte großer Firmen erscheinen mir wie Obelix bei einer Runde Synchrontänzerinnen.
Wir stoßen beim Thema Image noch einmal ausführlicher auf dieses Thema.
Sehen wir uns noch ein zweites Beispiel der gleichen Firma an.
Beispiel 3: Neues vom Plastikfisch
Wer die Doku "Die Pangasius-Lüge" gesehen hat, verzichtet freiwillig auf den südostasiatischen Zuchtfisch. Ich mache das schon länger, weil er einfach keinerlei Geschmack hat und ich dem Hype rund um den Billigfisch sowieso nicht folgen will.
Vor kurzem sah ich im Hofer-Prospekt, dass dort tief gefrorener Pangasius angeboten wird. Leider steht auf der Packung nicht drauf, woher der kommt oder sonst irgendeine Information. Ist das ein Zuchtfisch aus den grauenvollen Anlagen im Mekong-Delta?
Die Recherche war schwierig, weil er von Hofer verkauft wird, dahinter steckt eine Marke, die wiederum einer Firma gehört, die wiederum zu einem Konzern gehört etc.
Nach einiger Zeit dachte ich mir, ich hätte den Hersteller und schrieb ihn an: Woher denn der Fisch käme und wie das so aussehe.
Hier die Antwort:
Von: "Klaas H van Eerde | Seafood Connection" <khve @seafoodconnection.nl>
Datum: 19. April 2011 10:39:57 GMT+02:00
An: <guido .schwarz@chello.at>
Betreff: Almare pangasius Filets
Sehr geehrter Herr Schwarz,
Wir haben Ihre Mail von 14.4.2011 über Hofer empfangen.
Wir sind einer der größten Hersteller/Importeur für Fisch in Holland. Es ist unser besonderes Anliegen, dass unsere Kunden jederzeit mit unseren Produkten zufrieden sind. Wir legen größten Wert auf eine gleichbleibende hochwertige Produktqualität und Produktsicherheit. Vorbeugende Sicherheitsmaßnahmen und laufende Qualitätskontrollen sind für uns eine Selbstverständlichkeit. Unsere Produktionsbetriebe arbeiten nach dem HACCP Konzept (Hazard Analysis and Critical Control Point, deutsch: Gefahrenanalyse kritischer Kontrollpunkte) und sind nach dem International Food Standard zertifiziert.
Der Pangasius wächst in Aquakultur heran. Wir beziehen unseren Pangasius ausschließlich aus eigenen Aufzuchtbetrieben, die alle nach dem international anerkannten Global-Gap zertifiziert sind. Dieser Standard richtet seinen Fokus auf eine nachhaltige Aufzucht, insbesondere auf Lebensmittelsicherheit, Tierschutz, Umweltstandards sowie eine soziale Gefahrenanalyse. Global GAP ist ein Standard welche durch WWF erkannt wird als Vorläufer von ASC, eine Zertifizierung Programm für Nachhaltige Aquakultur von WWF wie die MSC für Wildfang. Auch nachhaltiges Futter gehört zu den beiden Programmen wobei nicht nur den Bestandsteil Fischmehl (<10%) aber auch den anderen Ingredienzen beurteilt werden.
Wir garantieren, dass die an Hofer gelieferten Filets 100% frei von Zusatzstoffen sind. Nur dadurch kann der arteigene Geschmack des Pangasius garantiert werden. Die Freiheit von Antibiotika und Zusatzstoffen wird bereits im Ursprungsland regelmäßig kontrolliert. Für jede produzierte Charge wird ein Nachweis über die Freiheit von Antibiotikarückständen sowie sonstigen Zusatzstoffen (Zitronensäure, Phosphate etc.) geführt. Darüber hinaus veranlassen wir im Rahmen unserer Sorgfaltspflicht eigene Untersuchungen zur Rückstandsanalytik. Des weiteren werden die von uns gelieferten Pangasius-Filets zusätzlich quartalsmäßig durch ein unabhängiges, staatlich akkreditiertes und von Hofer KG vorgegebenes Institut in Österreich untersucht. Dieses Labor prüft neben den sensorischen Eigenschaften auch die Angaben auf der Produktverpackung.
Wir hoffen, dass Ihr Vertrauen in unsere Produkte weiterhin bestehen bleibt und verbleiben
mit freundlichen Grüßen,
Klaas-Hessel van Eerde
Sales Director Europe
Welche Interpretation ist hier angemessen? Wie kritisch soll und kann diese Information hinterfragt werden?
Der "International Food Standard" klingt eher nicht nach einer kritischen Zertifizierung, sondern nach einem Industriestandard, den sich die Industrie deswegen selbst gibt, weil er ihr alle gewünschten Freiheiten ermöglicht.
Auch das international anerkannte "Global Gap" ist mir unbekannt. Die Recherche ergibt die Seite www.globalgap.org - klingt prinzipiell gut.
Letztlich weiß ich trotzdem nicht, ob die Hofer-Pangasius-Filets aus einem der wenigen guten Aufzuchtsbetriebe kommen.
Beispiel 4: Westbahn
Zum Abschluss möchte ich ein positives Beispiel bringen. Ich brauchte eine Rechnung für ein Bahnticket und schrieb daher der Westbahn:
Von: "Dr. Guido Schwarz" <office@guidoschwarz.at>
Betreff: Rechnung
Datum: 8. Dezember 2020 um 19:53:21 MEZ
An: meinenachricht@westbahn.at
Liebes Westbahn-Team,
ich hab mir soeben ein Ticket gekauft und ausgedruckt.
Woher bekomme ich dafür eine Rechnung mit MwSt.?
mit freundlichen Grüßen
Guido Schwarz
Die Antwort kam prompt und ich führe sie hier in voller Länge an, da nicht nur die Antwort für das Kundenbeziehungsmanagement wichtig ist, sondern auch das Drumherum:
Von: meinenachricht <meinenachricht@westbahn.at>
Betreff: AW: Rechnung
Datum: 9. Dezember 2020 um 07:48:25 MEZ
An: "Dr. Guido Schwarz" <office@guidoschwarz.at>
Sehr geehrter Herr Dr. Schwarz,
alle Tickets der WESTbahn Management GmbH, auch wenn sie in der Trafik gekauft wurden, gelten gemäß § 11 (9) UStG als Rechnung im Sinne des UStG und berechtigen daher auch zum Vorsteuerabzug. Die gesetzlich vorgeschriebenen Angaben hierfür (Name und Anschrift des befördernden Unternehmens, Entgelt und Steuerbetrag in einer Summe sowie den Steuersatz) finden Sie auf den Tickets.
Freundliche Grüße
Peter Rauter
Customer Care Center
Tel.: +43-1 899 00
meinenachricht@westbahn.at
www.WESTbahn.at
WESTbahn Management GmbH.
Europaplatz 3/Stiege 5/6. Stock, A - 1150 Wien
Rechtsform: GmbH., Sitz: Wien
FN 319409w, Handelsgericht Wien,
UID: ATU64618578
Unabhängige Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Wenn Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden sind, können Sie sich an die kostenlose und unabhängige Schlichtungsstelle wenden. Nutzen Sie hierfür das Formular auf www.apf.gv.at. Sollte die elektronische Übermittlung nicht möglich sein, senden Sie die Unterlagen per Post an die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien.
Neutral Agency for Passenger Rights (apf)
If you do not agree with the decision provided, you may reach out to the arbitration board. Please use the arbitration form provided on www.apf.gv.at/en/. You may also submit your arbitration request with all the necessary enclosures by post if online submission is not possible for you. Send your request by post to Agency for Passenger Rights, Railway department, Linke Wienzeile, 4/1/6, 1060 Vienna.
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-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Dr. Guido Schwarz <office@guidoschwarz.at>
Gesendet: Dienstag, 8. Dezember 2020 19:53
An: meinenachricht <meinenachricht@westbahn.at>
Betreff: Rechnung
Liebes Westbahn-Team,
ich hab mir soeben ein Ticket gekauft und ausgedruckt.
Woher bekomme ich dafür eine Rechnung mit MwSt.?
mit freundlichen Grüßen
Guido Schwarz
Aufgabe Lektion 6
1.) Glauben Sie, dass diese Milch tatsächlich dem Kundenwunsch entspricht? Beschreiben Sie Ihre Gedanken dazu.
2.) Was ist hier faul im Staate Dänemark? Wo stinkt dieser Fisch? Wo müsste Hofer ansetzen, um hier dem Kunden gegenüber glaubwürdiger aufzutreten? Eigentlich haben die alle klassischen Regeln des CRM befolgt. Warum bleibt trotzdem ein mulmiges Gefühl?
3.) Bitte zählen Sie vom Westbahnbeispiel auf, was hier alles richtig gemacht wurde.