IT-Frameworks und Methoden - Business Alignment

IT Business Alignment und IT-Prozesse

Ziele der Lektion

• Erkennen der Bedeutung der IT als unterstützendes Element für die Geschäftsprozessunterstützung
• Bedeutung der allgemeinen IT Architektur für die angestrebte Geschäftsprozessunterstützung

Im IT Umfeld herrscht, durch sich rasch ändernde Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden eine hohe Marktdynamik vor, was zum ständigen Abgleich zwischen Business- und IT-Strategien und Zielen führt. Kurze Innovationszyklen von Produkten, aber auch von IT-Technologien, bedingen eine rasche Anpassung der IT. Umstrukturierungen im Unternehmen, Outsourcing und Zukäufe von Unternehmensbereichen erfordern eine flexible IT, die auf diese Situationen rasch eingehen kann. Änderungen von gesetzlichen und regulatorischen Vorgaben können zu innerbetrieblichen Veränderungen führen, auf die die IT reagieren muss. Oftmals herrschen in den Unternehmen heterogene IT-Architekturen vor, die mitunter sehr komplex sein können und meist aufwendig zu administrieren sind. Neue Technologien zur Umsetzung von Änderungen können hohe Kosten verursachen, die vom Business getragen werden müssen.

Im IT Business Alignment geht es darum die Strategien des Unternehmens bestmöglich zu unterstützen. Dazu sollte sich die IT-Strategie aus der Unternehmensstrategie formen und als IT Prozesse in das laufende Doing überführt werden. Es ist wichtig zu verstehen, welche Aufgaben die IT-Prozesse im Unternehmen erfüllen. Dazu muss also die Strategie als Basis bekannt sein. Um IT Business Alignment im Unternehmen zu etablieren und nachhaltig zu institutionalisieren, gilt es u.a., die Herausforderungen eines effektiven und effizienten IT Service Managements, IT Architektur Managements und weiterere Hauptprozesse der IT zu meistern.

IT Service Management umfasst dabei die Planung, Entwicklung, Überwachung und Steuerung von Leistungen der IT (IT Services) mit dem Ziel, die Geschäftsprozesse des Unternehmens effizient zu unterstützen.

Als IT Architektur Management wird die zielgerichtete Planung und effiziente Weiterentwicklung der IT-Landschaft (Anwendungen, Infrastruktur) in Hinblick auf die Unternehmensstrategie und Geschäftsprozesse bezeichnet.

Abb. 3.1: Zusammenhänge IT Business Alignment [eigene Darstellung]

Für beide erwähnten Prozesse und weitere Hauptprozesse der IT (z.B.: Change Management oder Operations) widmen sich beispielsweise die „Best Practices“ von ITIL (IT Infrastructure Library) und der Standard ISO 20000 zum Thema IT Service Management sowie CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology), der insbesondere im Rahmen von Prüfungen aber nicht nur zur Anwendung kommt. In den folgenden Kapiteln wollen wir näher auf die einzelnen IT-Prozesse eingehen.

Es geht darum, die IT-Prozesse optimal so zu gestalten, dass sie die Erreichung der Unternehmensziele bestmöglich unterstützen. Jeder IT-Prozess sollte daher nach den Regeln des Prozessmanagements einen Prozess Owner haben, eine Prozessdokumentation aufweisen und regelmäßig einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterworfen sein.

Die Rolle der IT im Unternehmen

Die Rolle der IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens kann sehr unterschiedlich sein und wird zum großen Teil dadurch determiniert, wie das Top-Management die Bedeutung der IT für das Unternehmen einschätzt. Relevant ist aber auch die Stärke des IT-Leiters, die IT im Unternehmen zu positionieren. Als erster Indikator kann die Einbindung des IT-Leiters in die Geschäftsleitung herangezogen werden. Fehlt dem CIO das „C“, muss davon ausgegangen werden, dass IT-Belange nur über den verantwortlichen Geschäftsleiter in der Geschäftsführung vertreten werden. Zumeist wird die Informationstechnologie als eines von mehreren Themen den begleitenden Unternehmensfunktionen Finanz, Controlling, Personal, Interne Dienstleistungen zugeordnet, aber auch Partnerschaften mit Einkauf und Logistik wurden bereits gesichtet. Ihnen ist gemeinsam, dass in praktisch keinem Fall hinter diesen Rollen ein Techniker zu finden ist, eher Betriebswirte. Je abhängiger ein Unternehmen von der IT ist, desto schwerer sollte die IT in der Unternehmensleitung gewichtet sein. Die mittel- und langfristigen Auswirkungen einer organisatorischen Positionierung im Unternehmensgefüge werden unterschätzt. Optimal ist die Verbindung sämtlicher technologischen Aspekte unter einem Geschäftsbereichsleiter, der auch kraft seiner theoretischen Grundlage (als Techniker!) auch in der Lage ist, seinen Bereich durchgehend zu verstehen und die Sache bei den oftmals technisch nicht ausreichend versierten Geschäftsbereichsleiterkollegen zu vertreten.

IT als Dienstleister – „run the business“

In der beruflichen Praxis haben die Autoren sehr unterschiedliche IT-Organisationen kennengelernt. Das Spektrum reicht von hochtechnisierten IT-Bereichen in Technologisparten bis hin zu vollkommen ihrer Bedeutung nicht angemessenen ressourcen-unterdotierten IT-Miniabteilungen, die sich teilweise auf Heimcomputer-Niveau bewegen. Eine der schlimmsten Aussagen ist, dass „IT funktionieren muss“. Diese Aussage impliziert, dass das bestehende Potential von Informationstechnologie für die Geschäftstätigkeit mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht ausreichend ausgeschöpft wird. IT wird auch als Dienstleister für (interne) Kunden gesehen, wobei das Paradigma der „internen Kunden“ allein in vielen Fällen nicht zur gewünschten Serviceorientierung gereicht. Zusätzlich problematisch ist es, dass IT auch von den anderen Bereichen aufgrund der technologischen Komplexität als potemkinsches Dorf gesehen wird, weil das technische und sprachliche Verständnis auf Seiten der Nicht-IT-Mitarbeitern fehlt. Die IT als „Black Box“ mag zwar für die IT selbst eine gewisse Narrenfreiheit implizieren, führt aber zu einer Abkapselung der verbleibenden Unternehmensteile.

IT als Kostenfaktor

Verstärkt wird dieser intransparente Aspekt eventuell noch durch subjektiv teure IT-Umlagen, wo die IT-Kosten auf das restliche Unternehmen umgelegt werden und somit durch die jeweiligen anderen Manager keinen steuerbaren Kostenfaktor darstellen. Problematisch wird es dann, weil eine intensive Zusammenarbeit mit dem Fachbereich gefordert wird, ja geradezu essentiell für eine kluge Ausrichtung der IT an den Geschäftszielen ist. Natürlich wird so ein Eindruck durch Outsourcingpartnerschaften möglicherweise noch verstärkt. Aufgrund der unterstützenden Querschnittsfunktion, die IT üblicherweise im Unternehmen einnimmt, erscheint das der falsche Weg. Praktisch jeder andere Unternehmensbereich nutzt Services der IT, sei es nur den Client-PC, Email oder auch als Anwender der Kerngeschäftsapplikationen, die es de facto immer gibt. Bestes Beispiel sind ERP-Systeme oder Kundenmanagementsysteme, welche die IT als Service für das Kerngeschäft zur Verfügung stellt. IT ist allgegenwärtig, in jeder Aktivität liegt heutzutage ein Berührungspunkt mit IT. Diese Abhängigkeit ist oftmals gar nicht mehr bewusst, was sich dann in Aussagen von Mitarbeitern der Fachabteilungen widerspiegelt, wie zum Beispiel „Das rechnet SAP aus“. Es wird gar nicht mehr hinterfragt, ob SAP richtig „rechnet“ – es wird einfach vorausgesetzt. Hier liegt auch eine große Gefahr, da auf der IT-Seite in der Regel die fachspezifischen Implikationen nicht bekannt sind und demnach von IT-Mitarbeitern nicht beurteilt werden kann, ob „SAP richtig rechnet“. Hier besteht eine Diskrepanz zwischen Fachabteilung und IT, ein nicht abgestimmter Berührungspunkt, welcher nur durch intensive Zusammenarbeit der IT mit der Fachabteilung ausgefüllt werden kann.

IT als Enabler – „change the business“

IT kann aber auch ein Marktvorteil gegenüber den Marktbegleitern sein. Ein wohldurchdachtes Data Warehouse (DWH), welches Kundenstrukturen analysiert und spezifische Marktpotentiale erhebt, worauf Marketing dann gezielt aufsetzen kann, ist dafür nur ein Beispiel. Ein Kundenmanagementsystem, das bei der Anmeldung eines Mobiltelefons innerhalb weniger Minuten den Neukunden in den technischen Kernsystemen, dem ERP-System, dem Billing-System anlegt und eine Bonitätsprüfung durchführt, vermindert den Administrationsaufwand und sorgt aufgrund der hohen Automatisierung für möglichst wenig Fehlerfälle. IT kann als Business Enabler fungieren.

IT schafft aber auch neue Möglichkeiten, etwa für den Vertrieb. Onlineshops, Onlineregistrierungen, Newsletter und Kundenkommunikation via Email sind neuartige Kommunikationskanäle, denen zukünftig noch mehr Bedeutung beizumessen sein wird. Gerade durch die technologische Evolution, die in der IT in einer unvergleichlichen Geschwindigkeit vonstattengeht, schafft auch immer neue Anwendungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Webanwendungen. Dank kluger Smart Phone Entwicklungen oder auch zunehmender WLAN-Durchdringung des öffentlichen Raums setzt sich Mobile Computing immer mehr durch, somit wieder die Anwendungsmöglichkeiten von IT für ein Unternehmen oder eine Institution.

Neben der Mobilität ist Sicherheit das zweite große herausfordernde Thema. Je flexibler und ortsunabhängiger IT-Dienstleistungen in Anspruch genommen werden können, desto mehr Fokus muss auf Themen wie Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit, Authentifizierungsmechanismen und User-Identifikation, Nichtabstreitbarkeit von Aktivitäten gelegt werden. Nur dann, wenn der Anwender Vertrauen in die Technologie gefasst hat, wird er diese auch nutzen. Dies hat wiederum positive Auswirkung auf die IT-Abteilung, wenn ihre Services angenommen werden, was wiederum die Integration ins Unternehmen fördert. Informationstechnologie muss in einem Unternehmen tunlichst eine proaktive innovative und technologiefördernde Rolle einnehmen, will man deren Entwicklungspotential für das Unternehmen möglichst effektiv nutzen.

Wiederholungsaufgaben

1. Beschreiben Sie kurz die Komponenten des IT Business Alignment und stellen Sie die Zusammenhänge (grafisch) dar.

Die Lösungen zu den Wiederholungsaufgaben finden Sie in Anhang A.

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Lösungen

1. Beschreiben Sie kurz die Komponenten des IT Business Alignment und stellen Sie die Zusammenhänge (grafisch) dar.

IT Business Alignment setzt sich aus IT Service Management und IT Architektur Management zusammen. IT Service Management umfasst die Planung, Entwicklung, Überwachung und Steuerung von Leistungen der IT (IT Services) mit dem Ziel, die Geschäftsprozesse des Unternehmens effizient zu unterstützen. Als IT Architektur Management wird die zielgerichtete Planung und effiziente Weiterentwicklung der IT-Landschaft (Anwendungen, Infrastruktur) in Hinblick auf die Unternehmensstrategie und Geschäftsprozesse bezeichnet. Graphische Darstellung siehe Seite 18.