E-Commerce-Systeme - Zahlung Versand und Lieferung

Zahlung, Versand & Lieferung

Die Verfügbarkeit verschiedener Zahlungs- und Versandmethoden ist, speziell im B2C Bereich, wichtig. Durch das Angebot unterschiedlicher Methoden erhöht man die Wahrscheinlichkeit, dass ein Käufer die Bestellung, unter Verwendung seiner favorisierten Zahlungs- und Versandmethode, abschließt.

Zahlung

Die Anzahl und Auswahl an verfügbaren Zahlungsmethoden in einem Online-Shop ist ein wesentliches Kriterium für die Käufer. Mehr als die Hälfte der Kunden bricht das Checkout aufgrund dem Nichtvorhandensein der passenden Zahlungsmethode ab.

Die bekanntesten und zugleich am häufigsten verwendeten Zahlungsformen in Österreich sind: Rechnung, Kreditkarte, PayPal sowie Vorauskassa. Diese Zahlungsformen sind mehr als drei Viertel der webaktiven österreichischen Bevölkerung bekannt. Abbildung 1.1 zeigt diese bekannten und genutzten Zahlungsformen beim Einkauf im Internet.

Interessant sind auch die unterschiedlichen Vorlieben bei der Bezahlung im Internet je Land :

Zahlungsmethoden

Die Auswahl der Zahlungsmethoden ist einerseits von der Zielgruppe, andererseits von den Verträgen mit Banken und Kreditinstituten sowie Möglichkeiten der Verarbeitung des Händlers abhängig. Die unterschiedlichen Zahlungsmethoden haben verschiedene Vor- und Nachteile für Kunden und Händler.

Für viele der nachfolgend näher erklärten Zahlungsmethoden gibt es Zahlungsmodule, die für verschiedene E-Commerce Systeme integriert werden können.

Wichtige Kriterien für die Auswahl von Zahlungsmethoden sind :

• Schutz vor Zahlungsausfällen für den Händler,
• Kundenakzeptanz,
• Abwicklungsgebühren (einmalig, regelmäßig) und
• Verarbeitungsaufwand der Transaktionen (Bestellungen)

Welche der folgernden Zahlungsformen kennen/nutzen Sie beim Einkauf im Internet? [27, ]

Rechnung

Der Kauf auf Rechnung ist für den Kunden die angenehmste Art, einzukaufen. Der Kunde bezahlt erst nach Erhalt der Lieferung. Da keine Zahlungsdaten während dem Bezahlvorgang eingegeben werden müssen, ist diese Methode für den Kunden auch sehr sicher. Viele Online-Shops bieten diese Zahlungsmöglichkeit an, da sie auf eine hohe Kundenakzeptanz stößt. Der Kunde kann nach Erhalt die ordnungsgemäße Lieferung prüfen und muss nicht in Vorleistung treten. Der Händler hingegen hat ein erhöhtes Risiko in Bezug auf Zahlungsausfälle.

Für den Händler kann bei dieser Zahlungsvariante außerdem zusätzlicher Aufwand anfallen wenn der Kunde die Rechnungsnummer nicht als Verwendungszweck angibt oder der Auftraggeber der Überweisung nicht der Kunde ist. In diesen Fällen können die Zahlungen nicht eindeutig den Bestellungen zugeordnet werden.

Kreditkarte

Die am häufigsten angebotenen Kreditkarten zur Bezahlung in österreichischen Online-Shops sind VISA und Mastercard (92,8%), gefolgt von American Express (32,8%) und Diners Club (13,6%). Eine Bezahlung mit Carte Bleue und JCB bieten hingegen nur wenige Shops an. .

Bei Bestellungen mit Kreditkarte müssen während dem Bezahlvorgang folgende Kreditkartendaten eingegeben werden:

• Kreditkartennummer,
• Gültig bis (Monat/Jahr),
• CVC-Code und
• Name des Kreditkarteninhabers.

Abhängig von der Implementierung des Kreditkartenzahlsystems wird der Betrag des Online-Kaufes sofort von der Kreditkarte abgebucht oder erst nach erfolgter Lieferung. Üblicherweise erfolgt bei Zahlung mit Kreditkarte zuerst eine Authorisierung (Reservierung des Betrages) auf der Kreditkarte, der Betrag wird erst bei Auslieferung der Ware tatsächlich von der Kreditkarte abgebucht.

3-D Secure

3-D Secure ist ein Verfahren, um Kreditkartenzahlungen im Internet sicherer zu machen. Bekannt sind die 3-D Secure Verfahren als MasterCard SecureCode bzw. Verified by Visa. Der Kunde registriert sich vorab und legt ein Passwort für seine online Kreditkartenzahlungen fest. Nach der Eingabe der Kreditkartendaten in einem Online-Shop wird über die Plattform des Kreditkartenanbieters zusätzlich dieses Passwort abgefragt. Es ist also nicht mehr ausreichend, über die Kreditkartendaten alleine zu verfügen, man muss auch das festgelegte Passwort wissen, um eine Kreditkartentransaktion durchführen zu können.

Seit 2019 ist 3-D Secure dank dem PSD2-Standard und der darin vorgesehenen Pflicht zur Zwei-Faktor Authentifizierung, bei allen Kreditkartenzahlungen erforderlich (PSD steht für Payment Services Directive).

PCI-Compliance

Sofern in einem System Kreditkartendaten abgespeichert oder verarbeitet werden, ist der von Kreditkartenorganisationen geforderte Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) einzuhalten. Dieser soll die Datensicherheit von Kreditkartendaten gewährleisten. Dabei handelt es sich um einen Katalog an Sicherheitsanforderungen und -vorkehrungen, die zum Schutz der Daten vorgeschrieben sind und regelmäßig kontrolliert werden.

Viele Betreiber von E-Commerce Systemen setzen deshalb auf den Einsatz von Payment Service Providern (PSP), der die technische Abwicklung der Kreditkartenzahlungen übernehmen. Außerdem wird ein Kreditkartenakzeptanzvertrag mit einem Acquirer benötigt. Im Shop wird ein Token/eine Referenz zur Verarbeitung dieser Daten beim Payment Service Provider gespeichert. Somit muss der Shop-Betreiber sich nicht um die Erfüllung des PCI Standards in einem Shop kümmern.

Bekannte Payment Service Provider in Österreich bzw. dem deutschsprachigen Raum sind Acceptance, Ayden, Concardis, MPay24, Ogone, Stripe und Wirecard.

PayPal

PayPal ist ein weltweit bekanntes Online Zahlungsservice, mit dem man einfach und schnell bezahlen kann. Um PayPal als Kunde nutzen zu können, ist die vorherige Registrierung und Verknüpfung mit einem Bankkonto oder einer Kreditkarte erforderlich. Nach erfolgreicher Verknüpfung einer Zahlungsmethode kann man via Login (Benutzername und Passwort) nach der Weiterleitung auf die PayPal Bezahlseite in verschiedenen Online-Shops bezahlen.

Händlerseitig ist zuvor die Eröffnung eines Händlerkontos erforderlich, um Zahlungen akzeptieren zu können.

Vorauskassa

Bei der Zahlungsmethode Vorauskassa (Vorauskasse) überweist der Käufer nach Bestellabschluss den Rechnungsbetrag an ein definiertes Konto des Händlers. Der Versand erfolgt üblicherweise nach Zahlungseingang beim Händler. Wie auch beim Kauf auf Rechnung kann es hier zu einem erhöhten Administrationsaufwand auf Händlerseite kommen, da die Zahlungen eindeutig einer Bestellung zugeordnet werden müssen.

Lastschrift

Beim Lastschriftverfahren gibt der Käufer während dem Bestellvorgang seine Kontodaten in den dafür vorgesehenen Feldern des Online-Shops ein. Anhand der eingegebenen Kontodaten kann der Händler eine Abbuchung auf dem Konto des Käufers durchführen.

Beim Lastschriftverfahren fallen vergleichsweise geringe Kosten für den Händler an. Im Fall eines nicht gedeckten Kontos des Kunden können aber hohe Entgelte (Rücklastschriftentgelt) für den Händler anfallen.

Nachnahme

Die Zahlung mit Nachnahme ist ein Mittelweg zwischen Rechnung und Vorauskasse. Dabei wird die Lieferung vom Kunden direkt bei Erhalt an den jeweiligen Zusteller bezahlt. Der Empfänger muss das Paket an der angegeben Adresse entgegen nehmen, andernfalls wird die Lieferung in einer Postfiliale oder Packstation hinterlegt und muss dort abgeholt und bezahlt werden.

Für den Händler, als auch für den Kunden bietet die Zahlung per Nachnahme ein geringeres Zahlungsrisiko. Allerdings können zusätzliche Kosten für die Nachnahmegebühren anfallen, insbesondere dann, wenn der Kunde die Sendung nicht abholt. Auch bringt diese Methode mitunter eine zeitliche Verzögerung mit sich, wenn die Sendung nicht an der angegebenen Adresse entgegen genommen werden konnte.

Sofortüberweisung

Sofortüberweisung ist eine Variante der Vorauskassa. Der Betrag wird vor Versand der Lieferung auf das Händlerkonto überwiesen. Allerdings wird die Zahlung über eine Bezahlseite via Login mit Verfügernummer und Passwort/PIN der Hausbank abgewickelt. Die Überweisung findet also sofort im Anschluss an die Bestellung statt, der Kunde muss keine extra Überweisung in Auftrag geben. Dieses Verfahren ist komfortabler für den Kunden als Vorauskassa, setzt aber einen Online-Banking Zugang voraus.

Sowohl bei Vorauskassa, als auch bei Sofortüberweisung spielt das durch den Kunden dem Händler entgegengebrachte Vertrauen eine große Rolle. Kleinen, unbekannten Anbietern wird weniger Vertrauen entgegen gebracht, weshalb Kunden auch ungern vorab Geld überweisen .

EPS

EPS steht für Electronic Payment Standard und ist eine spezielle Zahlungsmethode vieler österreichischer Banken. Der Ablauf ist dabei gleich wie bei der Zahlung mit Sofortüberweisung mit dem Unterschied, dass Sofortüberweisung europaweit zugelassen ist. Das Pendant zu EPS in Deutschland ist giropay.

Ratenkauf

Der Kauf auf Raten bieten Händlern die Möglichkeit, ihre Umsätze zu steigern und den Kauf höherpreisiger Produkte zu ermöglichen. Abhängig vom Zahlungsdiensteanbieter kann in 3 bis 24 Monatsraten bezahlt werden.

Der Kunde wählt während dem Bestellvorgang die Zahlungsmethode Ratenkauf sowie die Anzahl der gewünschten Monatsraten aus. Der Zahlungsdiensteanbieter prüft (meist in Echtzeit) die Kreditwürdigkeit, der Kunde erhält danach eine Rückmeldung über die positive oder negative Prüfung sowie die Konditionen (Raten, Zinsen etc.). Nach erfolgreicher Prüfung kann die Bestellung vom Händler verarbeitet werden.

Bestellverarbeitung bei unterschiedlichen Zahlungsmethoden

Abhängig von den zuvor erklärten Zahlungsmethoden, verläuft die Verarbeitung der Bestellung unterschiedlich. In Abbildung 1.2 wird die Bestellverarbeitung, abhängig von der gewählten Zahlungsmethode, veranschaulicht.

Zahlungsablaufe bei unterschiedlichen Zahlungsmethoden, ¨ angelehnt an [47, 4-46]

Versand & Lieferung

Der Versand und die damit verbundenen Versandkosten und Lieferzeiten sind ein wichtiges Kaufkriterium für Kunden: Die Hälfte der Kunden bricht den Bestellprozess aufgrund zu teurer Versandkosten ab. 27 Prozent der Kunden brechen ab, weil die Lieferzeit zu lange ist.

Für den Händler soll die Verarbeitung der Bestellungen für den Versand automatisch und ohne große manuelle Eingriffe ablaufen. Die Auftragsannahme, die Versandabwicklung, der eigentliche Versand sowie das Retourenmanagement sind dabei die wesentlichen Schritte.

Versand- und Liefermethoden

Abhängig von den angebotenen Produkten im Online Shop, müssen auch entsprechende Versand- und Liefermethoden angeboten werden. Die Liefermethoden müssen einerseits vom Kunden gewünscht und akzeptiert sein, andererseits müssen die Methoden auch sicherstellen, dass die Ware ordnungsgemäß und unbeschädigt beim Kunden ankommt.

In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Versand- und Liefermethoden erklärt.

Versand und Zustellung an die Lieferadresse

Der Versand an eine vom Kunden angegebene Lieferadresse ist der häufigste Weg, auf dem Bestellungen dem Kunden übermittelt werden. Der Händler bedient sich dabei eines Versanddienstleisters (siehe Abschnitt 1.2.2), der den Transport und die Zustellung übernimmt. Der Kunde kann im Online Shop oft zwischen verschiedenen Versanddienstleistern, sowie zwischen Standard- oder Expressversand, wählen.

Bei Waren, deren Zustellung besondere Erfordernisse erfüllen muss übernimmt auch manchmal der Händler selbst die Auslieferung: Beispielsweise liefern bofrost, sowie auch Resch & Frisch die bestellten Waren mit eigenen Kühlfahrzeugen an ihre Kunden aus.

Versand an eine Abholstation, Postfiliale oder Packstation

Sofern der Kunde die Bestellung nicht persönlich übernehmen muss, bieten viele Händler auch den Versand an Abholstationen, Postfilialen oder Packstation an.

Der Kunde wählt dabei schon während dem Bestellvorgang die gewünschte Station bzw. Filiale aus, von welcher er seine Bestellung später abholen kann. Das ist vor allem für Kunden von Vorteil, die die Bestellung nicht zuhause oder an einer anderen Lieferadresse annehmen können.

Anzahl und Verfügbarkeit der jeweiligen Stationen sind dabei vom jeweiligen Versanddienstleister - siehe Abschnitt 1.2.2 - abhängig.

Click & Collect

Click & Collect ist auch als ,,Pick Up Service” bekannt. Dabei bestellt der Kunde sein Produkt online und kann es danach in der Filiale abholen. Der Vorteil für die Kunden ist, dass Versandkosten sowie der mögliche Aufwand für eine Rücksendung entfallen, da das Produkt bei Abholung begutachtet werden kann.

Abhängig davon, ob der Kunde die Bestellung vorab online bezahlt, unterscheidet man in Buy & Collect bzw. Reserve & Collect: Bei Buy & Collect erfolgt nur mehr die Abholung des Produktes aus der Filiale, die Bestellung ist bereits bezahlt. Wählt ein Kunde Reserve & Collect, ist die Bestellung in der Filiale nur reserviert. Der Kunde kann sich das Produkt also hinterlegen lassen und vor dem Kauf noch aus- oder anprobieren.

Für den Händler bietet Click & Collect den Vorteil, dass er sich nicht um den Versand der Ware kümmern muss, da diese bereits in der Filiale vor Ort ist. Allerdings muss der Händler sicherstellen, dass die Produkte auch in der vom Kunden gewählten Filiale verfügbar sind.

Abbildung 1.3 zeigt ein Beispiel des LIBRO Online Shops www.libro.at:

Abholung in der Filiale bei LIBRO [39]

Abholung in der Filiale - Ship-to-Store

Ähnlich wie bei Click & Collect wird bei Ship-to-Store ein Produkt in der Filiale abgeholt. Die Bestellung wird an eine Filiale in der Nähe des Kunden versendet, die Produkte müssen also nicht vor bzw. bei der Bestellung dort lagernd sein. Auch bei dieser Variante fallen für den Kunden keine Versandkosten an.

Paketdienst & Spedition

Die Auswahl eines Versanddienstleisters oder einer Spedition ist von der Größe und dem Gewicht des Paketes, der Lieferdringlichkeit und den damit verbundenen Kosten abhängig.

Bekannte Versanddienstleister sind die Post, DHL Deutsche Post, DPD, GLS, Hermes, FedEx und UPS. Die einzelnen Paketdienste unterschieden sich je in der Anzahl der Annahmestellen, dem maximalen Paketgewicht (31,5kg, 40kg, bis zu 70kg), Bezahlarten des Endkunden bei Nachnahme (Bar, Bankkarte,...), Standardhaftung für ein Paket (meist 500 EUR), Anzahl der unternommenen Zustellversuche beim Endkunden, sowie Lagerung nicht zu- gestellter Sendungen (5-10 Werktage). Einzelne Dienstleister bieten auch verschiedene Zusatzleistungen, wie Express-Dienste, Paketversicherung, Bereitstellung der Versandetiketten, alternative Zustelladressen oder Samstagszustellung, an.

Im Bereich der Speditionen gibt es eine Vielzahl an regionalen, nationalen und internationalen Anbietern. Die Auswahl einer Spedition richtet sich also auch nach dem gewünschten Liefergebiet.

Darüber hinaus kann man sich eines Fulfillment-Dienstleisters bedienen: Diese wickeln alle Aktivitäten, die nach einer erfolgreichen Online-Bestellung anfallen, ab. Die Dienstleistung beginnt bereits mit dem Verpacken der bestellten Produkte, die anschließend auch gleich vom Dienstleister versendet werden.

Für alle Anbieter gilt: Eine vorhandene Versandschnittstelle zur Anbindung an das E-Commerce System erleichtert die Abwicklung der Bestellungen und Retouren für den Händler und bietet dem Kunden die Möglichkeit, den Status seiner Bestellung und des Versandes nachzuverfolgen.

Versandkosten

Ob kostenloser oder kostenpflichtiger Versand: Es ist wichtig, und auch gesetzlich vorgeschrieben, den Kunden über die anfallenden Versandkosten zu informieren. Wenn dem Kunden Versandkosten verrechnet werden sollen, gibt es dafür verschiedene Modelle, wie Versandkosten berechnet werden können: Nach Anzahl der Produkte, Gewicht des Paketes (=Gesamtgewicht der Produkte) oder nach Lieferadresse (Kontinent, Land und/oder Region) sind die gängigsten Methoden.

Zusätzlich kann ein Mindestbestellwert definiert sein, der erreicht werden muss, damit eine Bestellung überhaupt erst abgesendet werden kann. Eine Versandkostengrenze definiert jenen Betrag, ab dem der Versand für den Kunden kostenfrei ist. Darunter werden Versandkosten verrechnet.

Beispiel 1

Ein Händler bietet für Bestellungen mit Lieferadresse in Österreich Gratisversand mit der österreichischen Post, sowie Versand mit UPS um 4,95 EUR an. Beim Versand nach Deutschland fallen mit DHL Deutsche Post keine Versandkosten an. Der Versand nach Italien ist mit DPD um 4,90 EUR möglich, sofern die Versandkostengrenze von 50 EUR nicht erreicht ist. Bei Bestellungen, die über diesen Wert hinaus gehen, ist der Versand gratis.

Beispiel 2

Ein Händler bietet weltweiten Versand an. Der Versand erfolgt abhängig von der bestellten Stückzahl. Die Länder sind in verschiedene Zonen gegliedert, die Versandkosten sehen beispielsweise so aus:

• Österreich: 1 Stück 6 EUR, ab 2 Stück: versandkostenfrei
• Italien: 1 Stück 12 EUR, ab 2 Stück: 6 EUR
• Schweiz: 1 Stück 20 EUR, ab 2 Stück: 10 EUR
• USA: 1 Stück 30 EUR, ab 2 Stück: 15 EUR
• Australien: 1 Stück 60 EUR, ab 2 Stück: 30 EUR

Retourenmanagement

Die bestellte Hose ist zu groß, das bestellte T-Shirt zu klein, das Smartphone defekt, die Glasvase beschädigt und die bestellte Tischdekoration gefällt nicht. Die Gründe für Rücksendungen können sehr vielfältig sein. Die häufigsten Gründe für Rücksendungen sind:

• Der Artikel passt nicht, gefällt nicht oder entspricht nicht der Produktbeschreibung.
• Der Artikel ist defekt oder beschädigt.
• Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt.
• Der falsche Artikel wurde geliefert.

Rücksendungen stellen sowohl für den Händler als auch für den Kunden einen Aufwand dar. Für Händler bedeuten Retouren zusätzlich auch einen finanziellen Aufwand.

43% der DistanzhandelskäuferInnen haben im Analysezeitraum 2018 der E-Commerce Studie des Handelsverbandes bestellte Waren zumindest teilweise wieder zurückgesendet. Bei Bekleidung ist der Prozentsatz der Retourwaren mit 54% nochmals deutlich höher.

Es ist daher im Interesse des Händlers, aber auch des Kunden, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Durch diese Maßnahmen können Retouren reduziert werden :

• Detaillierte Produktpräsentation: Genaue Angaben zu Farbe, Größe oder Zubehör sowie Hinweise auf Produktvarianten helfen dem Kunden bei der Auswahl.
• Geeignete Verpackung: Damit die Produkte unversehrt beim Kunden ankommen, ist eine richtige und professionelle Verpackung notwendig.
• Schneller Versand: Viele Online-Käufe werden spontan getätigt. Umso länger die Zustellung dauert, desto mehr verfliegt die Vorfreude auf das Produkt.
• Support/Kundenservice: Dem Kunden sollten Support-Möglichkeiten über verschiedene Wege (Chat, E-Mail, Telefon,...) angeboten werden, an den er sich bei Problemen, aber auch schon bei Fragen vor dem Kauf, wenden kann.

Um die Retourenquote zu verringern müssen Händler den Grund für die Rücksendungen der Kunden kennen. Durch die Beilage eines Fragebogens zur Rücksendung können Sie die Gründe herausfinden und entsprechen darauf reagieren.

Über das Vorhandensein und die Höhe der Kosten für eine Rücksendung für den Käufer, muss der Verkäufer vor Vertragsabschluss informieren. Diese Information kann in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten sein.

Leitfragen zu Zahlung & Versand des E-Commerce Systems

Bei diesen Fragen handelt es sich nicht um Lern-Kontrollfragen, sondern um Leitfragen, die bei der Planung eines E-Commerce Systems behilflich sein können.

• Welche Zahlungsmethoden sollen angeboten werden?
• In welchen Ländern sollen welche Zahlungsmethoden angeboten werden?
• Welche Versandmethoden sollen im Online-Shop verfügbar sein?
• Gibt es einen Mindestbestellwert?
• Wie werden die Versandkosten berechnet: pro Artikel, nach Gewicht, pro Land?
• Welche(r) Versanddienstleister soll integriert werden?
• Welche besonderen Anforderungen (z.B. Tracking des Versandes) sollen erfüllt werden?