Wie können wir die Wirksamkeit und Wirkung digitaler Kommunikation, insbesondere in virtuellen Meetings, verbessern, und welche bewährten Methoden und Anregungen haben sich in der Praxis als hilfreich erwiesen?
Klar, persönliche Kontakte sind durch nichts zu ersetzen, weil der Mensch als Ganzes wahrgenommen werden möchte. Doch mittlerweile sind digitale Meetings zum "new normal" geworden. Unabhängig davon, ob es sich um ein Online-Meeting über Zoom oder ein Präsenzmeeting im Büro handelt, bestimmte Kommunikationsregeln gelten für alle Meetings. Virtuelle Meetings bringen jedoch zusätzliche Herausforderungen.
In dieser Lektion haben wir Methoden und Anregungen gesammelt, damit digitale Kommunikation (richtig) ankommt. Dabei greifen wir auf Tipps zurück, die sich in der Praxis bewährt haben.
Das Format
Wenn ganze Teams isoliert voneinander online arbeiten, finden Online-Meetings oft auch dann statt, wenn sie eigentlich nicht notwendig wären. So kommt zB eine Studie zu dem Schluss, dass 50 % aller Meetings unnötig sind. Eine andere schätzt, dass Arbeitgeber*innen dadurch 37 Milliarden Dollar pro Jahr verlieren. Bei der Remote-Arbeit nimmt die Anzahl der Meetings tendenziell noch mehr zu. Unnötige Meetings sind eine der größten Effektivitätsbremsen bei der Arbeit. Dabei braucht es oft zur Klärung einer kurzen Frage oder zum Einholen einer benötigten Info von einem Teammitglied nicht gleich einen Videocall. Eine knappe E-Mail, eine Nachricht im Teamchat oder ein kurzes Telefonat können hier wesentlich zielführender sein.
Takeaway
Die 5-3 Regel besagt, dass eine Person maximal drei Stunden pro Tag in Meetings verbringen darf und mindestens fünf Stunden pro Tag konzentriert arbeiten können soll.
Bevor Sie ein virtuelles Meeting ansetzen, sollten Sie sichergehen, dass es den 3 Ds entspricht: Decisions, Debates und Discussions, also wichtige Entscheidungen, Debatten und Diskussionen. Wenn Sie nur ein Statusupdate senden oder eine kurze Frage stellen wollen, verwenden Sie hierzu lieber asynchrone Kommunikation, wie z. B. eine E‑Mail.
Die Anzahl der Teilnehmenden
Jeff Bezos lädt zu Meetings nur so viele Mitarbeiter*innen ein, dass alle von zwei Pizzen satt werden.
Ab einer gewissen Anzahl von Teilnehmenden - ein guter Richtwert sind maximal acht - kann es chaotisch werden, denn nicht jede*r wird sich gleichermaßen einbringen können, da ansonsten Zeitlimits werden gesprengt werden. Für eine großen Teilnehmendenkreis, braucht es eine gut vorbereitete Moderation, die dafür sorgt, dass vereinbarte Regeln eingehalten werden. Das kann ein bestimmtes Zeitlimit für Wortbeiträge sein, oder eine Verteilung der Teilnehmenden in Break-Out-Rooms, in denen die dort erarbeiteten Themen dann wieder zur Diskussion zurück ins Plenum getragen werden.
Sich in einem Online-Meeting bemerkbar zu machen, ist nicht immer leicht. Hier kann es schon reichen, ein Zeichen zu vereinbaren, mit dem signalisiert wird, dass jemand sprechen möchte. Die gängigen Webkonferenztools ermöglichen es direkte Reaktionen zu senden - 👍 👏 😀 ✋. Wenn Vortragende und Moderator_innen darauf achten, das keine Wortmeldungen untergehen, ist mit einem simplen Werkzeug wie einer Handvoll Emojis schon viel gewonnen.
Bei Meetings mit vorrangigem Informationscharakter (zB Präsentationen oder Mitarbeiter_innen-Versammlungen), macht es Sinn die Fragen der Teilnehmenden im Chat zu sammeln. Zur Beantwortung dieser sollten in der Agenda bereits Zeitfenster festgelegt und kommuniziert werden. Hier empfiehlt es sich, eine weitere Person mit der Moderation des Chat-Kanals zu betrauen. Die gesammelten Fragen können dann entweder von der Moderation verlesen oder einzelne Teilnehmer_innen dazu aufgefordert werden, das Mikrofon zu aktiveren um sich direkt zu Wort zu melden.
Die Agenda
Was zunächst als lästige Zusatzaufgabe angesehen werden kann, entpuppt sich schnell als unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Meetings mit einer Agenda, die vorab an alle Teilnehmenden versendet wird, führen in der Praxis zu effizienteren Besprechungen.
Die Punkte für die Agenda eines Online-Meetings, sollten frühzeitig eingeholt und vorab per E-Mail ausgesendet werden, um den Teilnehmenden die Möglichkeit zu geben, sich gemäß der Zielsetzung bzw. mit bestimmten Fragen oder erwünschten Inputs, vorzubereiten. Auch muss vereinbart werden, wer die Moderation übernimmt und damit dafür zuständig ist, dass die Agenda auch eingehalten wird.
Es ist ratsam, sich auf eine überschaubare Anzahl an Agendapunkten (ein guter Richtwert sind +/-l sieben Punkte) zu beschränken, schließlich will niemand zwei Stunden in einem Call verbringen. Eine lange Agenda wirkt zudem entmutigend und wird oftmals gar nicht erst gelesen.
Die Länge
Das Protokoll
Ähnlich wie eine Agenda kann auch ein anschließendes Protokoll zunächst als lästiger Zusatzaufwand gesehen werden. In der Praxis entpuppt sich ein kurzes Gedächtnisprotkoll jedoch als mindestens genauso hilfreich. Das Protokoll soll die wichtigsten Beschlüsse festhalten und die relevanten Handlungsanweisungen nachvollziehbar dokumentieren. Dieser Aspekt soll keinesfalls ausufern, ein gelungenes Protokoll hält meist in Stichpunkten das Wichtigste fest, verwendet Namenskürzel anstelle von ausgeschriebenen Namen und hebt vereinbarte Deadlines heraus.
Außerdem sollte das Protokoll allen Teilnehmenden zugänglich gemacht werden - sei das nun in einer gemeinsam genutzten Notizbuch-App (z.B. OneNote) oder in einem Dokument das zentral bzw. in der Cloud abgelegt oder per E-Mail verschickt wird. Protokolle bringen Verbindlichkeit in die besprochenen Themen und unterstützen damit das Gelingen der vereinbarten Schritte.
Die Kulisse
Bevor wir auf "Meetingraum betreten" klicken, müssen wir noch ein paar wesentliche Dinge beachten, denn: Ein gutes Setup ist die halbe Miete!
Wie sieht meine Kulisse für die anderen Teilnehmenden aus? Lenkt sie ab?
Wäscheständer, prall gefüllte Bücherregale und unruhige künstlerische Gemälde oder Poster sind kein idealer Hintergrund. Auch die Geräuschkulisse sollte möglichst ruhig sein. Fehlt nur noch das Thema Licht. Wer die Möglichkeit hat, seinen Schreibtisch so zu platzieren, dass eine natürliche Lichtquelle das Gesicht erhellt, der sollte das unbedingt nutzen. Ansonsten unterstützen Lampen.
Aber Vorsicht: Die Lichtquelle sollte nie direkt in die Kamera leuchten. Dann gilt es nur noch, den Bildschirm so zu platzieren, dass die Kamera auf Augenhöhe ist. Wer auf den Laptop hinunterblickt, wirkt nicht nur herablassend, sondern zeigt vielleicht auch Nasenhaare oder Doppelkinn.
Ist die Kamera nahe am Gesicht platziert (also so, wie wir für gewöhnlich vorm Computer sitzen), dann gibt es eine wichtige Grundregel, um den Teilnehmenden Blickkontakt zu vermitteln: beim Sprechen in die Kamera schauen!
Einfach ist das nicht, denn der Blick fällt dabei in ein kleines schwarzes Loch, im Augenwinkel müssen wir die Reaktionen der Teilnehmenden beobachten. Das durchzuhalten, fällt schwer. Einfacher ist es, die Kamera weiter weg zu platzieren. Hilfreich sind dabei externe Kameras, die direkt am Bildschirm befestigt werden und mehr Raumgefühl geben.
Präsentation starten und los! Oder doch besser nicht?
Von einem kurzen Hallo, direkt zur Agenda überzugehen wird ein holpriger Start in das Online-Meeting werden. Für manche Teilnehmenden ist es vielleicht schon das dritte Meeting des Tages, andere haben zwar die Agenda gelesen aber nicht verstanden, was das Ziel der Besprechung sein soll. Hier gilt es Methoden einzusetzen, mit denen die Teilnehmenden aktiviert und abgeholt werden. Dazu eignen sich zB kurze Umfragen, ein Quiz (je nach Kontext) oder schlicht eine kurze Fragerunde.
Außerdem ist es ganz wichtig, den Teilnehmenden auch die Struktur des Meetings zu kommunizieren: Was kommt auf sie zu? Wie lange wird das Meeting dauern? Was wollen wir besprechen? Präsentationsunterlagen ins Spiel zu bringen ist immer gut, aber bitte keine Folienorgien!
Was außerdem die Konzentration oben hält: Kurze Sätze, nachfragen und einzelne Themenpunkte zusammenfassen, um die Leute abzuholen. Wenn andere sprechen, hin und wieder nicken, das signalisiert: "Ich verstehe, was du sagst, und ich unterstütze das."
Show me your screen
Manches Meeting wird zur reinen Zeitverschwendung, wenn das geschilderte Problem oder die Änderungen auf der Website nicht live gezeigt werden können. Gängige Webkonferenztool bieten - oft umfangreiche – Features, um den eigenen Bildschirm zu teilen. Dazu gehörten oft mehrere Optionen, die festlegen WAS geteilt werden soll. Das kann eine bestimmtes geöffnetes Fenster (Präsentation, Video, Website, …) oder der gesamte Desktop sein. Wird der ganze Bildschirm geteilt, geschieht nämlich genau das, der gesamte Bildschirm wird für die Teilnehmer_innen sichtbar. Die Entscheidung was gezeigt werden soll, ist also mit Bedacht zu treffen.
Dazu eine kleine Übung:
Minimieren Sie alle Programme, die gerade laufen und überlegen Sie, welche Informationen eine Teilnehmerin aus dieser Ansicht sammeln kann. Oder werfen Sie einen Blick auf Ihren Browser – welche Tabs haben Sie im Hintergrund geöffnet, welche Lesezeichen sind sichtbar?
Check-in, Check-up, Pausen
Online-Meetings werden oft anstrengender empfunden als Besprechungen in Präsenz. Die Aufmerksamkeit kann nachlassen, es kann passieren, dass Teilnehmer*innen verloren gehen. Um dem entgegenzuwirken, ist es sinnvoll Check-Ins, Check-Ups und Pausen zu definieren.
Check-in
Wenn die Teilnehmer*innen zu Beginn eines Meetings die Möglichkeit erhalten kurz zu berichten, was ihnen gerade Sorgen bereitet und an welchem Punkt sie aktuell gerade stehen, kann dies zu einem aktiveren Zuhören führen. Warum? Teilnehmende, die im Gedanken noch beim letzten Kund*innentermin hängen oder sich bereits um das pünktliche Abholen der Kinder aus dem Kindergarten sorgen, sind keine guten Zuhörer*innen. Damit kann ein Meetup schnell zu einer reinen Zeitverschwendung werden. Bekommen die Gesprächspartner*innen vorneweg jedoch die Möglichkeit kurz ihren Standpunkt zu schildern, werden sie abgeholt und finden sich leichter in das Thema des anstehenden Meetings ein.
Check-up
Mit einem Check-Up, können die Teilnehmden während des Meetings aktiviert und zurückgeholt werden, sowie offen gebliebene Fragen geklärt werden. Gut geeignet sind dazu zum Beispiel Abstimmungen bzw. Polls und der Einsatz von Whiteboards, die als bereits vorhandene oder erweiterbare Funktionalität mittlerweile Bestandteil der meisten gängigen Webkonferenztools sind. Das kann zum Beispiel sein:
- eine Aktivierung, bei der die Teilnehmenden ihre Ideen gemeinsam auf dem digitalen Whiteboard sammeln sollen
- eine Interaktion, bei der sich die Teilnehmenden in Kleingruppen zu einer Thematik austauschen
- eine Fragerunde, bei der jede*r einmal drankommen oder im Chat etwas schreiben darf
- eine Stimmungsabfrage mit Abstimmungen bzw. Polls oder Smileys im Chat
- ein Medienwechsel, beispielsweise von PowerPoint zu Video
Heitmann (2021) empfiehlt außerdem, dass im Online-Gespräch alle sieben Minuten eine Veränderung stattfindet. Die oben genannten Beispiele können dazu herangezogen werden.
Pause(n)
Ganz wichtig in Online-Meetings sind Pause. Die ermöglichen nämlich, dass sich die Teilnehmenden auch einbringen können.
Je nachdem, wie lang der gesamte Videocall dauert, sollten Sie nach 45 bis 60 Minuten die erste kurze Pause machen. Heitmann (2021) macht dabei immer sechseinhalb Minuten - einerseits weil es etwas ist, was die Teilnehmenden irritiert - das ist gut und bleibt im Kopf - und andererseits, weil fünf Minuten für Kaffeeholen und Hygienepause in der Regel schon stressig sind, zehn Minuten aber zu lang sind. Dann verfallen die Teilnehmenden ins E-Mail-Lesen und sind ganz woanders, wenn sie zurück in den Videocall kommen. Und weiteres zeigt Heitmann (2021) den Teilnehmenden damit: Es müssen nicht immer runde Zahlen sein, nur weil es Gewohnheit ist. Während der Pause teilt Heitmann (2021) ihren Bildschirm mit einer Stoppuhr: 00:06:30.
Dauert der Onlinecall eine Stunde, können Sie entweder nach 30 Minuten eine kurze Unterbrechung machen oder das Gespräch durchziehen. Falls es sich um lang angelegte Konferenzen oder gar Ganztagsformate handelt, sollten Sie nach anderthalb Stunden mindestens 30 Minuten Pause einplanen. In den Pausen können die Teilnehmenden natürlich weiterhin Ideen erarbeiten oder sich in Kleingruppen austauschen, wenn sie möchten. Wichtig ist, dass sie dann aktiv sein und sich zurückziehen können. Am Monitor über lange Zeit präsent zu sein, mit eingeschalteter Webcam und ohne Rückzugsmöglichkeit, ist auf Dauer zu anstrengend.
Webcam - ja oder nein? Beides!
Mit dem Bild sprechen wir den vielleicht wichtigsten Sinneskanal für den Austausch von Informationen an: das Auge. Alles, was wir über das Auge wahrnehmen, bleibt tiefer bei uns hängen und können wir besser abrufen. Eine bildliche Verknüpfung hilft unserem Gehirn, sich leichter an Dinge zu erinnern. Fehlt das Bild, kann nur schwer ein Lerneffekt entstehen.
Sobald das Thema mit mehr als vier Augen besprochen werden sollte, ist grundsätzlich eher zu einem Videocall zu raten. Außerdem wird mithilfe einer Webcam die Distanz zu unseren Gesprächspartner*innen überbrückt. Wenn alle die Webcam eingeschaltet haben, wird sichtbar, was die anderen machen: Schweifen sie mit den Gedanken ab? Sind die Hände auf der Tastatur, mit den Augen auf einem anderen Bildschirm - oder hören sie zu?
Es wird immer wieder Personen geben, die sich weigern, ihre Webcam einzuschalten. Das kann nur schwer verhindert werden. Aber es schadet dem Gemeinschaftsgefühl und kann die Kommunikation verschlechtern. Hilfreich ist deshalb, vor dem Meeting ein paar Verhaltensregeln - z.B. einen Code of Honor - aufzustellen und die Teilnehmener_innen zu bitten, sich daran zu halten.
Manche Termine brauchen auch im Homeoffice kein Video - besonders diejenigen, die bisher telefonisch stattgefunden haben. Bedenken Sie, wie anstrengend es ist, den ganzen Tag lang über die Webcam zu kommunizieren. Hier gilt zu überlegen ob das Format Videocall für das Anliegen tatsächlich das Richtige ist? Folgende Fragen können bei der Entscheidung helfen:
- Gibt es mehrere Teilnehmende?
- Möchten Sie einen aktiven Austausch
- Geht es um einen kreativen Lösungs- oder Entwicklungsprozess?
- Möchten Sie Inhalte über eine Präsentation vermitteln?
- Möchten Sie eine emotionale Bindung aufbauen?
- Geht es um ein heikles Gesprächsthema, das besser in einem "persönlichen" Gespräch behandelt werden sollte?
Fortschritte teilen
Wenn täglich miteinander über Chats und Videocalls kommuniziert wird, kann leicht der Eindruck entstehen, über das Geschehen im Unternehmen ausreichend Bescheid zu wissen. Oftmals sind die Kommunikationsflüsse jedoch sehr einseitig und am Ende des Arbeitstages weiß zwar die Projektmanagerin, was bei Person A oder B vorgeht, diese fühlt sich jedoch noch lange nicht als wichtiger Teil des großen Ganzen und hat noch konkrete Befürchtungen oder Fragen. Aus diesem Grund halten einige Remote-Teams ein wöchentliches Meeting ab, bei dem jede_r Mitarbeiter_in kurz erzählt, woran er diese Woche gearbeitet hat und welchen Nutzen dies für das Unternehmen stiftet.
Solche Besprechung haben nicht den unmittelbaren Nutzen einzelne Aufgaben zu koordinieren, sondern zielen darauf ab, das WIR-Gefühl im Team hoch zu halten und den Gemeinschaftsfaktor für die großen Unternehmensziele zu fördern. Fortschritte mit den Arbeitskolleg_innen zu teilen, fördert schließlich die gemeinsame Motivation.
Bewährte Eisbrecher
Kennen Sie diese Situation auch? Sie nehmen an einem Online-Meeting mit drei weiteren Teilnehmer*innen teil. Zwei davon fehlen noch. Die Person, die anwesend ist, kennen Sie nur oberflächlich. Sie tauschen sich kurz über das Wetter aus - haben aber schnell keinen Gesprächsstoff mehr und schweigen sich verlegen an. Die Sekunden ziehen sich wie eine Ewigkeit. "Wo bleiben denn die anderen?", denken Sie sich, "das wird langsam echt unangenehm. Hat die Person wirklich nichts mehr zu sagen? Aber gut, ich sage ja auch nichts."
In virtuellen Gesprächen braucht es mehr Zeit, um eine positve Atmosphäre und ein gutes Miteinander zu schaffen. Investiert man diese, wird es letztlich einfacher und schneller ans Ziel zu kommen.
Zeit finden für Smalltalk
Was passiert bei einem Offline-Meeting? Die Teilnehmenden kommen in den Raum, werden begrüßt und es findet ein kurzer Small Talk und Austausch statt. Warum? Weil wir damit Interesse an den Personen zeigen und ihnen Wertschätzung entgegenbringen. Warum sollte das online anders sein? Es ist sogar noch wichtiger!
Online gilt es, die emotionale Distanz so gut wie möglich zu überbrücken - mit allen Mitteln, die uns zur Verfügung stehen. Auch mit Small Talk bauen Sie eine Verbindung mit den digital Anwesenden auf. Nehmen Sie sich immer die Zeit, alle Beteiligten mit ihrem Namen zu begrüßen. Stellen Sie kurze und einfache Fragen oder machen Sie knappe Aussagen, wie zum Beispiel:
- Wie geht's?
- Hat alles gut geklappt mit dem Einloggen?
- Ah, Erich ist auch da, wie schön! Herzlich willkommen.
Insbesondere wenn es weniger Teilnehmer*innen sind, können für den einleitenden Small Talk auch folgende Dinge angesprochen werden:
- "Ich war beindruckt von Ihrer E-Mail heute Morgen um 6 Uhr. Sind Sie ein_e Frühaufsteher_in?"
- "Das ist ein schönes Bild bei Ihnen an der Wand. Ist das Ihr Hund?"
Die liebe Technik
Die Praxis zeigt, dass in Meetings oft viel Zeit verloren geht, weil es „technische Probleme“ gibt. Besonders wenn jemand virtuelles Neuland betritt, kann es zu nervenaufreibenden Situationen, schlimmstenfalls zu Konflikten, kommen. Wird der Technik und deren Nutzung in der Vorbereitung Beachtung geschenkt, ist schon viel gewonnen.
Machen Sie sich mit der Software vertraut!
Egal welches Webkonferenztool zum Einsatz kommt, sich Zeit zu nehmen um sich damit vertraut zu machen, lohnt sich. Oft werden dazu von den Herstellern (Video)Tutorials angeboten oder es gibt entsprechende Schulungen in den Unternehmen. Manchmal reicht auch ein gemeinsamer virtueller Kaffee mit jemandem aus dem Team, um eine Funktion (wie eröffne ich einen Break-Out Room?) direkt auszuprobieren oder eine Einstellung (wird die richtige Webcam angesprochen?) zu testen. In MS Teams gibt es auch einen eigenen Kanal in dem Funktionen ausprobiert bzw. auch getestet werden können.
Behalten Sie den Überblick über Ihre Geräte
In den meisten mobilen Geräte sind Mikrofon und Webcam mittlerweile integraler Bestandteil. Ein Webkonferenztool wird diese automatisch erkennen und nutzen. „Wir können dich nicht hören“ bleibt jedoch ein Satz, der häufig während Meetings fällt. Genauso häufig wurde einfach vergessen ein stummgeschaltetes Mikro wieder zu aktivieren. Oder es wurde eine Einstellung falls gesetzt. Hier hilft es schon sich damit vertraut zu machen welche Optionen das Menü des Webkonferenztools überhaupt hergibt und wo diese zu finden sind.
Halten Sie einen Notfallplan parat
Überlegen Sie rechtzeitig wie Sie bei technischen Problemen vorgehen und kommunizieren Sie Ihr Ausweichszenario auch an die Teilnehmer_innen: Wie gehen wir vor, wenn es wider Erwarten zu technischen Problemen kommt, etwa wenn die Verbindungsqualität start eingeschränkt ist? Warten oder stoppen? Gibt es einen anderen virtuellen Raum, in den ausgewichen werden kann? Ist es zielführend minutenlang zu warten, während die Moderation versucht, einer Teilnehmerin mit der Technik zu helfen?
Als gute Faustregel gilt: Wenn ein Problem nach drei bis fünf Minuten noch nicht behoben werden konnte, lösen Sie sich von dem Problem.
Funktioniert das Mikrofon bei einem_einer Teilnehmer_in nicht? Dann kann diese_r auf den Chat ausweichen oder (wenn möglich) per Telefon zugeschalten werden.
Ist die Dateigröße der Präsentation zu groß und friert ein oder verlangsamt die Verbindung? Gerade in Powerpoint sind nur wenige Schritte notwendig um den Foliensatz webgerecht zu verkleinern.
Haben Sie übersehen, dass für Ihre Meetingsoftware gerade ein Wartungsfenster läuft, und deshalb alle Server down sind? Hier ist es hilfreich, schon zuvor zu wissen, wohin im Notfall ausgewichen werden kann.
Es sind zwar alle Teilnehmer_innen anwesend, aber der Ton ist verzögert, abgehakt oder funktioniert gar nicht? Manchmal wird es nicht anders gehen, als das Meeting zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen.