Wie können Missverständnissen und Kommunikationsproblemen in virtuellen Arbeitsumgebungen effektiv vorgebeugt werden, und welche bewährten Praktiken oder Strategien sind dabei besonders hilfreich?
Im Folgenden haben wir ein paar Ideen gesammelt, von denen wir glauben, dass sie hilfreich sind, um Missverständnissen vorzubeugen. Ganz ausschließen kann man sie allerdings dadurch nicht:
Zeit fürs Kennenlernen
Vor der virtuellen geschriebenen Kommunikation sollte die virtuelle telefonische Kommunikation mit Video kommen. So kann man Kolleg*innen auch virtuell wirklich gut kennen- und einschätzen lernen. Sobald eine gewisse (Vertrauens)Basis da ist, wird auch die geschriebene virtuelle Kommunikation besser funktionieren. Bei vielen virtuellen Teams haben sich die Mitglieder vorher (im analogen Arbeitsmodus) persönlich kennengelernt, bevor sie in die virtuelle Welt eingetaucht sind. Sollte man jedoch nie in die Gelegenheit kommen, die Kolleg*innen persönlich kennenzulernen (wegen Entfernung), wird ein aktiver Vertrauensaufbau empfohlen, der beispielsweise durch regelmäßige Teambuilding-Maßnahmen (siehe Türchen 1) aufgebaut werden kann.
Regelmäßige Abstimmungen
Regelmäßige Abstimmungsrunden (Jour Fixe, "Dailys", udgl.) zum Fertigstellungsgrad, geänderten Anforderungen, ... sind wichtig. Zum Beispiel kann man sich jeden Morgen für ein kurzes virtuelles "Daily" treffen, um die unterschiedlichen (Projekt)statuse zu berichten, Teaminterne und Teamübergreifende Themen und Termin-Blocker/Überschneidungen zu besprechen. So ist man immer up to date, was bei den anderen los ist. Außerdem kann, wenn Zeit ist, auch noch kurz "privat" geplaudert werden ("Flurfunk").
Dokumentation/Memos
Am Ende einer Nachricht wiederholen bzw. zusammenfassen, was besprochen wurde, damit man sichergehen kann, dass man alles richtig verstanden hat. Wenn man sich verbal (Telefon, Teams, etc.) abstimmt, dann die getroffenen Entscheidungen bei Projekten, Gruppenarbeiten oder Vereinbarungen schriftlich via Chat oder Email (Memo) zusammenfassen und um Berichtigung/Ergänzung ersuchen, um zu klären, falls etwas nicht so im virtuellen Raum festgelegt wurde. Das kurze Memo oder Protokoll bei Bedarf am Anfang des nächsten Meetings wieder mit den Kolleg*innen durchgehen. Ebenso empfehlenswert: Eine ausführliche Dokumentation von Anforderungen und Ergebnissen.
Eigene Kommunikation für sich selber "kritisch lesen"
Mehrmals eine Nachricht durchlesen, bevor man sie abschickt, um herauszufinden, ob man sie auch anders verstehen kann. Wenn man beim Schreiben einer Mail oder Nachricht drauf kommt, dass es vielleicht besser ist, die Person anzurufen, dann auf das eigene Gefühl vertrauen und lieber zum Hörer greifen.
Videotelefonate bevorzugen
Videocalls oder Anrufe anstatt E-Mails und Textnachrichten. Wenn etwas unklar ist, das Kommunizierte in eigenen Worten noch einmal wiedergeben und nachfragen, ob es richtig verstanden wurde. Falls man selbst mitbekommt, dass das Gegenüber es vielleicht falsch aufgenommen hat, dann gleich versuchen, das Gesagte in anderen Worten noch einmal zu erklären.
Einwandfreie technische Infrastruktur zum Kollaborieren
Gut funktionierende Kanäle für die virtuelle Zusammenarbeit bzw. das virtuelle Lernen wählen. Außerdem sollten sich auch alle Beteiligten gut damit auskennen.
Gemeinsame Dokumentenbearbeitung
Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten via Google Docs, O365 Word, etc.
Klare Kommunikation
Klare und gezielte Fragen stellen. Antworten wiederholen, um festzustellen, ob alles richtig verstanden wurde.
Höchstmögliche Präzision
Exakte Angaben für Sitzungen, Zeit, Handlungsanweisungen, etc. festlegen.
Rollen bzw. Aufgaben- und Verantwortungsbereiche klar definieren
So wie das auch bei analogen Teams schon der Fall sein sollte.
Erreichbarkeit festlegen
Wer kann, wann, wem schreiben/anrufen. Das ist wichtig, denn nicht alle haben die gleichen Arbeitenzeiten und -rhythmen. Manche arbeiten zB täglich von 7:15 Uhr bis ca. 16:15 Uhr, andere schon 5 Uhr morgens oder erst abends. Die anderen sollten die Arbeitszeiten der Einzelnen kennen oder wissen, wo sie nachschauen können (Zeiterfassung, Teams, geteilte Kalender, ...).
- Beispiel FernFH: Bei uns gibt es ein hauseigenes Zeiterfassungs- und Kommunikationstool (Teams). Darüber kann man bei jeder*m sehen, ob er*sie gerade arbeitet, online ist oder nicht. Wenn man in Terminen oder Telefonaten ist, wird dies auch angezeigt. Zudem hat man die Möglichkeit anzugeben, dass man gerade nicht gestört werden möchte.
- Studierenden-Beispiel: Wir haben im Team die Regelung, dass unsere Termine nach dem "Daily" um 9:00 Uhr starten und nur bis 17:00 Uhr eingestellt werden. Wer danach und davor arbeiten möchte, kann dies tun.
Visualisierungen
Wie Screenshots, Diagramme, etc., da diese vieles oftmals leichter verständlich machen.
Emoticons
Wenn es angemessen ist, dann ggf. Emoticons verwenden, um die Kernaussage zu unterstreichen.
Nutzung von Score Cards
Um einen optischen Eindruck über den Fortschritt/Zustand zu kommunizieren. Das hilft gelegentlich den Fokus auf gerade relevante Unregelmäßigkeiten zu lenken.
Allgemein gültige Regeln der Kommunikation befolgen
Ausreden lassen, zuhören, keinen Druck aufbauen, nachfragen, Feedback einholen und mit konstruktivem Feedback reagieren.